Autonomie und Hyperpersonalisierung im Contact Center: Talkdesk integriert Agentic AI in KI-Portfolio

Durch Aktionen und Entscheidungen ohne direktes menschliches Zutun eröffnen KI-Agenten völlig neue Möglichkeiten im Bereich Customer Experience

– Die Integration von Agentic AI über die gesamte KI-Suite von Talkdesk hinweg ermöglicht den Einsatz leistungsstarker KI-Agenten, die Entscheidungen und komplexe Aufgaben unabhängiger und ohne menschliches Zutun treffen und bearbeiten können.

– Die Plattform Talkdesk Ascend AI™ unterstützt Unternehmen dabei, höhere Automations- und Personalisierungsgrade zu erreichen und damit die Kundenerfahrungen zu optimieren.

Leipzig, 3. Dezember 2024. Talkdesk (https://www.talkdesk.com/de-de/), ein weltweiter Anbieter von KI-gestützter Customer-Experience-Technologie für Unternehmen aller Größen, integriert Agentic AI über seine gesamte KI-Plattform hinweg, die ab sofort unter dem Namen Talkdesk Ascend AI™ (https://www.talkdesk.com/de-de/contact-center-platform/ai/) geführt wird. Die Talkdesk-Ascend-AI-Plattform liefert die Grundlage für das zentrale KI-Portfolio des Unternehmens, darunter Talkdesk Autopilot™ (https://www.talkdesk.com/de-de/cloud-contact-center/self-service-experience/autopilot/), Talkdesk Copilot™ (https://www.talkdesk.com/de-de/cloud-contact-center/omnichannel-engagement/copilot/), Talkdesk CX Analytics™ (https://www.talkdesk.com/de-de/cloud-contact-center/customer-experience-analytics/interaction-analytics-sentiment/) sowie weitere branchenführende KI-gestützte CX-Lösungen (https://www.talkdesk.com/de-de/contact-center-platform/ai/). Die Erweiterung um Agentic AI ermöglicht der gesamten KI-Suite von Talkdesk die Nutzung von KI-Agenten, um komplexe Aufgaben zu bearbeiten und Entscheidungen auf eine unabhängigere Art und Weise – ohne menschliches Zutun – zu treffen. Dies optimiert die Effizienz im Contact Center sowie die Autonomie und Hyperpersonalisierung von Kundenerfahrungen in bislang ungeahnter Weise.

KI-Agenten sind die Eckpfeiler der intelligenten Kundenerfahrung der Zukunft. Die intelligenten Agenten bearbeiten Aufgaben entweder autonom oder halb-autonom. Dazu nehmen sie ihre Umgebung wahr, treffen Entscheidungen und führen Aktionen aus, um spezifische Ziele zu erreichen. Sie können rund um die Uhr betrieben werden und sorgen für eine einzigartige Effizienz, indem sie Aufgaben schneller und in großer Menge bearbeiten. KI-Agenten analysieren hierbei Daten aus jedem Touchpoint zwischen Kunden und Unternehmen und führen unabhängige Aktionen zur Verbesserung von Workflows aus, etwa Zuarbeiten an menschliche Agenten und Vorgesetzte. Auf diese Weise beeinflussen sie zentrale Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (average handle time, AHT), die Lösungsrate nach der ersten Kundeninteraktion (first call resolution, FCR) oder den Service-Level in positiver Weise.

Vorteile für die Praxis

Durch die Integration von KI-Agenten in Talkdesk Ascend AI ergeben sich verschiedenste transformative Vorteile für die Kundenerfahrung von Talkdesk-Kunden, darunter:

– Verbesserte Entscheidungsfindung. KI-Agenten verarbeiten hohe Datenmengen in Echtzeit. So sind sie in der Lage, datengestützte autonome Entscheidungen zu treffen, die sich kontinuierlich verbessern, während der KI-Agent weiter lernt und sich anpasst.

– Skalierende Personalisierung. KI-Agenten können personalisierte Kundenerfahrungen kreieren, indem sie ihre Antworten dynamisch an Echtzeit-Interaktionen anpassen – nicht selten schneller, als es Menschen möglich wäre.

– Anpassungsfähigkeit. KI-Agenten passen sich an eine sich verändernde Umgebung an. Dies macht sie vielseitig über verschiedene Branchen und Kundenszenarien hinweg einsetzbar und bietet umfassende Vorteile gegenüber statischen, vorab geskripteten Workflows.

– Autonomer Betrieb. KI-Agenten bearbeiten komplexe Aufgaben und Prozesse mit minimalem Betreuungsaufwand. Das Automatisierungslevel im Bereich Customer Experience steigt damit auf ein völlig neues Niveau.

Durch die Nutzung von KI-Agenten ist etwa Talkdesk Autopilot™ (https://www.talkdesk.com/de-de/contact-center-platform/ai-agents/) in der Lage, für einen außergewöhnlichen Automatisierungsgrad zu sorgen, um zielorientierte, menschenähnliche Konversationen zu managen. Dies stellt einen deutlichen Fortschritt im Vergleich zu klassischen, geskripteten Chatbots dar, die aufgrund ihrer begrenzten Fähigkeiten nicht selten für Frustration sorgen. AI Agents for Talkdesk Autopilot setzt neue Standards im Bereich zuverlässiger, dynamischer, autonomer und intelligenter Interaktionen, die das Kundenerlebnis verbessern.

Komplexe Szenarien automatisieren

Tiago Paiva, Chief Executive Officer und Gründer von Talkdesk, betont: „Die Integration von KI-Agenten in Talkdesk Ascend AI stellt einen zentralen Fortschritt bezüglich der Art und Weise dar, wie wir intelligente, nahtlose CX-Lösungen bereitstellen. Durch die Kombination von KI-Agenten mit branchenführender Cloud Intelligence können wir nun komplexe Anwendungsszenarien in großer Menge und hoher Qualität automatisieren, die zuvor nicht erreichbar waren. Diese Weiterentwicklung ermöglicht ungekannte Effizienz, Anpassbarkeit und Präzision in Kundeninteraktionen und setzt damit neue Standards für die Automatisierung im Contact Center.“

Talkdesk® unterstützt Unternehmen dabei, die Effizienz und Qualität ihrer Kundenerfahrung nachhaltig zu steigern. Mit seiner Cloud-nativen, GenAI-gestützten CX-Plattform, speziell entwickelten Branchenlösungen und erweiterbaren KI-Angeboten versetzt Talkdesk Unternehmen in der Cloud und on-premises in die Lage, hochwertige Kundenerlebnisse zu liefern, die sie wettbewerbsfähiger machen, den Umsatz steigern, die Kosten senken und die betriebliche Effizienz erhöhen. Mit spezialisierten Workflows und Integrationen, die im Rahmen der Industry Experience Clouds sofort einsatzbereit sind, steigert Talkdesk den Nutzwert für Kunden schneller und einfacher, als dies im Regelfall mit Legacy- oder One-Size-Fits-All-Lösungen möglich ist. Als Partner von Unternehmen auf der ganzen Welt liefert Talkdesk kontinuierliche Innovationen und umfassende Vorteile für Kunden. Sein Engagement für Sicherheit sowie seine Zuverlässigkeit zeichnen das Unternehmen branchenweit aus.

Weitere Informationen finden sich unter www.talkdesk.com.

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