ServiceNow optimiert den Kundenservice

Neue Anwendung verbessert den Service durch die Vernetzung von Abteilungen, Systemen und Arbeitsabläufen

(Bildquelle: ServiceNow)

Las Vegas, Knowledge16 – 19. Mai, 2016 – ServiceNow (http://www.servicenow.com/) (NYSE: NOW), der Enterprise-Cloud-Anbieter, präsentiert seine neue Anwendung, die den Kundenservice in Unternehmen optimiert, indem sie Abteilungen, Systeme und Arbeitsabläufe verbindet. ServiceNow Customer Service Management (http://www.servicenow.com/products/customer-service-management.html) nutzt einen strukturierten, geschlossenen Prozess, der die Hauptursachen von Kundenproblemen erkennt und behebt.

Immer mehr Unternehmen bieten eine Mischung aus vernetzten Produkten und Dienstleistungen an. Hersteller von Medizintechnik müssen beispielsweise ihre Ausrüstung instand halten, die in Krankenhäusern eingesetzt wird. Dazu gehören Echtzeit-Überwachung, Meldungen zu Fehlfunktionen und automatische Wartung basierend auf betrieblichen Kennzahlen und vertraglich festgesetzten Fristen. Für die Problembehebung ist die Zusammenarbeit des Kundendienstes mit Engineering, Betriebswesen, Außendienst und anderen Abteilungen essentiell.

„Traditionelle Kundenservice-Tools können nicht mehr mit den Entwicklungen von Produkten und Diensten schritthalten“, sagte Abhijit Mitra, Head of Product Management, Customer Service Management bei ServiceNow. „Um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, benötigt es mehr als die Beantwortung eingehender Anrufe. Es ist unbedingt erforderlich, dass die Lücke zwischen Engagement und Lösung geschlossen wird. Einen exzellenten Service zu bieten ist ein „Mannschaftssport“ in einer digital vernetzten Dienstleistungswirtschaft.“

ServiceNow wendet seine führende Service-Management-Kompetenz an, um die Lücke im Kundenservice-Sektor zu schließen. Im Gegensatz zu herkömmlichen CRM-Lösungen, die nur Customer Engagement einschließen, verbindet das Customer Service Management zuständige Personen sowie erforderliche Systeme und Prozesse, um Kunden eine hervorragende Serviceerfahrung zu gewährleisten. Dadurch sinken die Kosten und die Anzahl von Kundenanfragen, während die Kundenzufriedenheit steigt. Mit dem ServiceNow Customer Service Management können Organisationen:

-Kundenanfragen schnell und proaktiv bearbeiten: Durch Verbindung des Kundenservice-Teams mit weiteren Abteilungen benötigt das Unternehmen weniger Zeit für die Identifizierung und Behebung der Hauptursache von Problemen.

-Kunden, wann und wie sie es wünschen, kontaktieren: Ein Self-Service-Portal ermöglicht die Verwaltung von Informationen, den Zugang zu Hintergrundmaterial und die Verwendung von Social Q&A (https://docs.servicenow.com/product/social_qanda/concept/c_SocialQAndA.html). Wiederkehrende Abläufe werden durch die Automatisierung allgemeiner Anfragen mithilfe eines Service-Katalogs behoben und Kunden werden auf allen Kanälen unterstützt: Online, Telefon, SMS, E-Mail, Chat oder Video.

-Serviceerfahrung optimieren: Der betriebliche Zustand bereits installierter Produkte und Dienste wird in Echtzeit verfolgt und visualisiert. Außendienstmitarbeiter gewinnen Einsichten, die traditionelle Lösungen nicht liefern können, zum Beispiel bei Serviceausfällen. Sie können Korrekturmaßnahmen, basierend auf den Erkenntnissen durch Erhebungen und Analysen, ergreifen. Zudem können komplexe Verträge und Auftragsberechtigungen nachgelesen werden, um sicherzustellen, dass jeder Kunde den richtigen Service erhält.

Führende Unternehmen setzen auf den Service-Management-Ansatz

Globale Unternehmen nutzen das ServiceNow Customer Service Management, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen.

„Die ServiceNow Plattform ist darauf ausgerichtet, Kundenanfragen freizuschalten oder Probleme automatisch vom Kundendienst an Engineering, die Betriebsabteilung und IT-Teams weiterzuleiten. Die Plattform hilft uns, die Zeit für die Lösung von Problemen deutlich zu reduzieren“, sagte Rajiv Mahajan, Transformation Executive bei Fiserv (https://www.fiserv.com/index.aspx). „Zusätzlich ermöglichen uns die Self-Service-Funktionen der Plattform, die allgemeine Erfahrung und Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern.“

„Wir konzentrieren uns nicht nur auf den Support, sondern vielmehr auf die Bereitstellung der richtigen Service-Sets für unsere Kunden, um sie in ihrem Wachstum zu unterstützen“, kommentierte Chris Orr, Vice President of Support Strategy bei Epicor (http://www.epicor.com/default.aspx). „Ein Service-Management-Ansatz von ServiceNow macht mehr Sinn als traditionelles CRM, um Customer Engagement ganzheitlich anzugehen.“

Weitere Informationen
-Besuchen Sie die ServiceNow Community (https://community.servicenow.com/community/customer-service-management), um mehr über Customer Service Management zu erfahren, sich mit Experten auszutauschen und auf dem Service Matters (http://servicematters.servicenow.com/)-Blog weitere Informationen zu erhalten.
-Erfahren Sie in unserer Demo (http://www.servicenow.com/lpdem/demonow-customer-service-management.html), wie Customer Service Management Sie unterstützt.

ServiceNow ist ein führender Anbieter von Cloud-basierten Services zur Automatisierung von IT-Prozessen in Unternehmen. ServiceNow optimiert deren IT durch die Automatisierung und Standardisierung von Geschäftsprozessen und konsolidiert die IT in weltweit tätigen Unternehmen. Organisationen setzen unsere Services ein, um ein einheitliches System für die Unternehmens-IT zu erhalten, die laufenden Kosten zu senken und die Effizienz zu erhöhen. Zusätzlich nutzen Kunden die erweiterungsfähige Plattform von ServiceNow, um individuelle Anwendungen zur Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse zu entwickeln. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte: www.servicenow.com.

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