Krisenkommunikation: Klare Worte statt Standardfloskeln

Wer Empathie scheut, bekommt Schlagzeilen statt Vertrauen (Bildquelle: iStock/Mihajlo Maricic)

In kritischen Momenten kommt es nicht nur auf die Botschaft selbst, sondern vor allem auf ihre Vermittlung an. Wer in der Öffentlichkeit spricht, muss klar, verantwortungsvoll und glaubwürdig kommunizieren. Dennoch wird dieser Anspruch von Führungskräften oder Entscheidungsträgern mitunter unterschätzt. Das kann Folgen für die persönliche Glaubwürdigkeit und das öffentliche Vertrauen haben.

Für Führungskräfte, Personen des öffentlichen Lebens und Entscheidungsträger ist nicht nur der Inhalt ihrer Äusserungen von Bedeutung, sondern insbesondere die Form der Kommunikation. Unbedachte Formulierungen, unvorbereitete Reaktionen oder unausgereifte öffentliche Auftritte können schnell zu Missverständnissen führen. In der Folge drohen Rufschädigung, negative mediale Berichterstattung und ein nachhaltiger Vertrauensverlust. Die Wiederherstellung eines beschädigten Images ist aufwendig und kostet Zeit und Ressourcen. Standardfloskeln oder ausweichende Statements sind in solchen Situationen selten zielführend. „Es gibt viele Beispiele für missglückte Kommunikation. Was Führungskräfte häufig leichtfertig übersehen: Wer führen will, muss auch kommunizieren können. Und das heisst: klar, authentisch, empathisch und nachvollziehbar. Denn gleich, ob es um eine Krise, eine Antrittsrede oder ein öffentliches Statement geht – die Menschen wollen keine Floskeln, sondern verständliche Botschaften. Darauf zielt unser professionelles Coaching und Medientraining ab“, sagt Dr. Heidi Z“graggen, Expertin für Krisenkommunikation von der Innerschweizer (https://de.wikipedia.org/wiki/Zentralschweiz) Unternehmensberatung URimpuls.

Erst kürzlich wandte sich ein Management-Mandant mit einem äusserst kurzfristigen Anliegen an das Team von URimpuls. Schnelle Hilfe (https://www.urimpuls.ch/schnelle-hilfe-bei-krisen-konflikten-mediation) war geboten, denn am folgenden Tag sollte er erstmals als neue, für das Unternehmen verantwortliche Führungskraft vor der gesamten Belegschaft sprechen. Es handelte sich demnach um einen entscheidenden Auftritt, der Vertrauen aufbauen und seine neue Rolle prägen sollte. Doch die Nervosität war gross, der Druck enorm. Sein eigener Redeentwurf war zu lang, unstrukturiert und kaum überzeugend. „Es fehlte der rote Faden und wichtige Aussagen gingen im Detail unter. Unser Mandant fühlte sich überfordert, seine Gedanken klar zu ordnen. Zwar wusste er, was er sagen wollte, aber nicht, wie er es verständlich und glaubwürdig vermitteln sollte“, schildert Bruno Dobler, ebenfalls Unternehmens- und Kommunikationsberater bei URimpuls, rückblickend die Situation.

Innerhalb weniger Stunden galt es, den Mandanten nicht nur inhaltlich auf seine Ansprache vorzubereiten, sondern ihn auch rhetorisch zu schulen und menschlich gefestigt aufzubauen – eine besondere Form des Krisenmanagements. (https://www.urimpuls.ch/krisenmanagement-konfliktmanagement-beratung) Mithilfe gezielter Fragen zur Klärung der Kernbotschaften wurde zunächst der Zweck der Rede definiert. Anschliessend galt es, den bestehenden Text radikal zu überarbeiten: klarer Aufbau, präzise Sprache, starke Botschaften. „Noch am selben Abend trainierten wir gemeinsam intensiv den Auftritt. Wie beim Medientraining ging es um Körpersprache, Stimme und Wirkung. Am nächsten Tag präsentierte sich der Mandant souverän, glaubwürdig und nahbar. Es war ein gelungener Einstieg in die neue Führungsrolle. Der Fall zeigt, wie sich gezielte Beratung und Coaching auch unter Zeitdruck als schnelle Hilfe auszahlt“, betont Verhandlungsexpertin Dr. Heidi Z“graggen.

URimpuls hat sich auf die Beratung von KMUs und Entscheidungsträgern in Sektoren wie Finanzen, Handel und öffentliche Verwaltung spezialisiert. Wir bieten durch Konfliktmanagement, Krisenkommunikation und strategische Beratung Unterstützung in kritischen Unternehmenssituationen. Unser Angebot umfasst auch Netzwerkbildung und Standortbestimmung, wobei URimpuls besonders in der Zentralschweiz aktiv ist. URimpuls setzt darauf, ihren Klienten durch praktische Lösungen und neue Perspektiven zur Seite zu stehen, um so optimale Ergebnisse zu erzielen.

Dr. Heidi Z’graggen, Geschäftsführerin von URimpuls AG, bringt aus ihrer politischen Karriere als Ständerätin und ehemalige Regierungsrätin des Kantons Uri umfangreiche Erfahrung in Verhandlungsführung und strategischer Leitung mit. Neben ihrer politischen Laufbahn verfügt sie über akademische Qualifikationen in Politikwissenschaften, Geschichte und Betriebswirtschaft und hat sich durch zahlreiche Weiterbildungen, darunter im Bereich General Management und globale Verhandlungen, weitergebildet. Ihre Kompetenzen in der Gestaltung von partizipativen Prozessen zeichnen sie als Expertin in der Unternehmensberatung aus.

Bruno Dobler, ein erfahrener Unternehmensberater und Krisenmanager, hat eine beeindruckende Karriere. Er ist Unternehmensgründer, Chefpilot und CEO mehrerer Luftfahrtunternehmen. Neben seinen Aufgaben in der Luftfahrt hat Dobler als Mitglied des Bankpräsidiums der Zürcher Kantonalbank und als politischer Vertreter im Zürcher Kantonsrat strategische Führungsqualitäten bewiesen. Seine Expertise in Krisenmanagement, gepaart mit tiefgreifenden Kenntnissen in Finanzen, Handel und Dienstleistungen, macht ihn zu einem gefragten Berater und Redner in der Wirtschaft.

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