Voice- und Chat-Bots mit Microsoft Azure AI: CreaLog realisiert Projekterweiterung mit Kyivstar

CreaLog (https://www.crealog.com/de/), ein führender Anbieter von Telco Solutions und IMS Cloud-Native Service Delivery-Plattformlösungen aus München, vertieft seine Zusammenarbeit mit dem ukrainischen Telekommunikationsanbieter Kyivstar. Die Kooperation begann bereits im Jahr 2021. Seitdem setzt CreaLog die einzelnen Projekte sukzessive um, wie zum Beispiel die Entwicklung von Voice- und Chat-Bots für Kyivstar.

Mit mehr als 23,3 Millionen Mobilfunkkunden ist Kyivstar der größte ukrainische Mobilfunkanbieter und mit rund 1,1 Million Internetkunden außerdem einer der größten Breitband-Internetanbieter in der Ukraine mit einem umfassenden Portfolio an digitalen Dienstleistungen. Das im Jahr 1994 gegründete Unternehmen erreicht eine Flächenabdeckung von 95,77 Prozent in der Ukraine (im kontrollierten Territorium) und ist seit 2021 Kunde von CreaLog.

Umfassende Customer-Care-Automatisierung:

Im Jahr 2021 haben CreaLog und Kyivstar ein umfangreiches gemeinsames Projekt angestoßen: Die Entwicklung von Multi-Channel-geeigneten Voice- und Chat-Bots für verschiedene Kundenanliegen und ihre Integration in die Systeme und Prozesse von Kyivstar. Diese neuen Bots ersetzten die Legacy-Lösungen von Kyivstar und decken insgesamt 200 verschiedene Anwendungsszenarien ab. Viele davon sind komplex und erfordern eine starke Personalisierung der Interaktionen mit den Endkunden. So realisierte CreaLog für Kyivstar eine ganzheitliche Self-Service-Infrastruktur für alle sprach- und textbasierten Anfragen. Damit wurde eine optimale Kundenbetreuung für eine Vielzahl von Neu- und Altverträgen sichergestellt, entweder automatisiert oder durch persönliche Beratung.

Somit konnte der Automatisierungsgrad der Kundeninteraktionen von Kyivstar erhöht, die Service-Qualität verbessert und eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit des Kundenservices erreicht werden. Weitere Schwerpunkte dieser Projektphasen waren außerdem eine nahtlose Integration der neuen Bots in die verschiedenen bereits vorhandenen Infrastrukturen von Kyivstar, darunter die Contact-Center-Software des Unternehmens, sowie die Gewährleistung höchster Sicherheitsstandards durch optimierte Testprozesse.

Zukunftssicher durch moderne Voice- und Chat-Bots:

Bereits Ende 2021 ging der erste Voice-Bot des Projekts live. Schrittweise wurde dieser Ende Oktober 2022 mit Conversational IVR, welches auf NLU (Natural Language Understanding) basiert, erweitert. Vor der jetzigen Erweiterung auf Azure AI war der Voice-Bot in der Lage, über 3.000 Telefoniekanäle mit mehr als 10 Millionen Konversationen pro Jahr abzuwickeln. Kundenanfragen, die nicht direkt vom Voice-Bot selbst gelöst werden können, werden automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet.

Ebenfalls Ende Oktober 2022 ging der Chat-Bot live, der über eine Millionen Konversationen pro Jahr durchführt und über eine Integration mit verschiedenen weiteren relevanten Kanälen wie der Kyivstar-Website und mehreren Messenger-Apps, wie Viber, Telegram und dem Facebook Messenger verfügt. Allein im Jahr 2024 konnte Kyivstar so rund 43 Millionen Anrufe und rund 1,7 Millionen Chats bearbeiten – bei einer Automatisierungsrate von mehr als 70 Prozent und 24/7-Verfügbarkeit.

„Herausfordernd war die Integration während des Krieges in der Ukraine, aber für den nachhaltigen Erfolg dieses Projekts war es wichtig, Kyivstar Voice- und Chat-Bots bereitzustellen, die allen Anforderungen hinsichtlich Funktionalität, Integrierbarkeit und Sicherheit entsprachen. Der Voice-Bot ist zum Beispiel auch in der Lage, während den schwierigen Kriegsphasen Kindern Märchen vorzulesen“, sagt Michael Kloos, Gründer und Geschäftsführer bei CreaLog. „Um tatsächlich zu gewährleisten, dass sich Kyivstar zukunftsfähig im Telekommunikationsmarkt aufstellen kann, haben wir gemeinsam eine Serviceplattform entwickelt, die es dem Unternehmen ermöglicht, die Bots und damit ihr Geschäftsmodell kontinuierlich an neue Technologien und Kundenanforderungen anzupassen.“

Dank CreaLog Vorreiter in Customer Care in der Ukraine:

CreaLog setzt in der neuen Projektphase auf Microsoft Azure AI Services, um die neuesten Technologien optimal umzusetzen. Gleichzeitig wurde ein Conversation Analyzer integriert, der Kundeninteraktionen entlang der kompletten Customer Journey analysiert, um auf diese Weise Einblicke in weitere Verbesserungspotenziale für noch nahtloseren Kunden-Service zu ermöglichen. Die von CreaLog optimierten Bots können nun zudem Kundenabsichten in mehreren Sprachen noch effektiver verstehen. Der erweiterte Voice-Bot erkennt auch die Sprache des Anrufers, somit kann der Kunde noch besser bei seinem Anliegen unterstützt werden.

Damit setzt Kyivstar Maßstäbe im Customer Care in der Ukraine, indem das Unternehmen innovative Lösungen und personalisierte Kundenbetreuung bietet, die zudem höchste Service-Qualität gewährleisten. Gemeinsam mit CreaLog stärkt Kyivstar seine Vorreiterrolle weiter und treibt als Technologieführer kontinuierliche Innovationen voran, darunter KI-gestützte Kundeninteraktionen, um ein erstklassiges Nutzererlebnis zu garantieren.

Über Kyivstar:
Kyivstar ist der größte ukrainische Telekommunikationsanbieter und versorgt mehr als 23,3 Millionen Mobilfunkkunden und mehr als 1,1 Millionen Festnetzkunden mit Internet (Stand: September 2024). Das Unternehmen bietet ein umfassendes Portfolio an Mobil- und Festnetztechnologiedienstleistungen an, darunter 4G, Big Data, Cloud-Lösungen, Cybersicherheit, Digital-TV. Kyivstar plant, im Zeitraum von 2023 bis 2027 1 Milliarde US-Dollar in die Entwicklung neuer Telekommunikationstechnologien in der Ukraine zu investieren.
Kyivstar hat in den vergangenen zwei Jahren mehr als 2 Milliarden UAH bereitgestellt, um die Ukraine bei der Bewältigung der Herausforderungen des Krieges zu unterstützen – Kyivstar unterstützt sowohl seine eigenen Kunden als auch die Streitkräfte und soziale Projekte. Kyivstar ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft des internationalen Telekommunikationsunternehmens VEO Group. Kyivstar ist seit mehr als 27 Jahren in der Ukraine tätig und gilt dort als größter Steuerzahler im Kommunikationssektor, bester Arbeitgeber und sozial verantwortliches Unternehmen.

Über CreaLog
CreaLog ist ein führender Anbieter für Sprachtechnologie und Telekommunikation mit Sitz in München. Seit über 30 Jahren profitieren sowohl Netzbetreiber und Telcos als auch Unternehmen von seinen kundenorientierten, KI-basierten Lösungen und TK-Applikationen. CreaLog automatisiert mit ihrem Omnichannel-Angebot die Kundenkommunikation: Energieversorger, Telekommunikationsanbieter, Banken, Versicherungen, Handel und Medien sowie die öffentliche Hand vertrauen auf innovative On-Prem-, Cloud- oder Private-Cloud-Lösungen „Made in Germany“, wie zum Beispiel Deutsche Telekom, Vodafone, Swisscom, A1 Telekom Austria, NetzeBW, Kyivstar und BVG Berliner Verkehrsbetriebe. Weitere Informationen erhalten Sie unter: https://www.crealog.com/de/

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