Wie Hochschulen die Balance zwischen Komplexität und Einfachheit finden

Autor: Simon Hayward, General Manager und VP of Sales, International bei Freshworks

Die Welt der Hochschulen hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Die Anforderungen an Studierende und Mitarbeitende sind gewachsen, die Zahl der zu bewältigenden Aufgaben gestiegen und die Erwartungen an die Servicequalität haben ein neues Niveau erreicht. Ob es um die Einschreibung geht, den Zugang zu IT-Ressourcen, die Verwaltung von Prüfungen oder die Unterstützung bei finanziellen und organisatorischen Fragen – jeder Kontaktpunkt muss heute reibungslos, schnell und möglichst personalisiert ablaufen.

Doch die Realität sieht oft anders aus: Viele Hochschulen arbeiten noch mit veralteten Strukturen, mehreren nicht vernetzten Systemen und einem hohen Maß an manuellen Prozessen. Das führt zu langsamen Reaktionszeiten, erhöhtem Arbeitsaufwand und einem Serviceerlebnis, das weder Studierende noch Mitarbeitende zufriedenstellt.

Der Wandel zu integrierten Serviceplattformen
Immer mehr Hochschulen erkennen, dass der Schlüssel zu einem besseren Serviceerlebnis in der konsequenten Digitalisierung und Integration ihrer Supportprozesse liegt. Moderne, KI-gestützte Plattformen bieten die Möglichkeit, Anfragen aus unterschiedlichen Bereichen, wie beispielsweise IT, Personal, Finanzen oder Studierendenservices, an einem zentralen Ort zu bündeln.

Das Besondere an diesem System ist, dass sie intuitiv zu bedienen sind, nahtlos zwischen Abteilungen funktionieren und dank intelligenter Automatisierung auch bei hohem Anfragevolumen den Überblick behalten. Häufig wiederkehrende Fragen können automatisiert beantwortet werden, dringende Anliegen werden priorisiert und sofort an die richtige Stelle geleitet.

Das Ziel ist eine Serviceerfahrung, bei der Menschen und nicht Technologie im Vordergrund stehen. Die Technologie soll im Hintergrund arbeiten, um Abläufe zu vereinfachen und den Hochschulalltag unkompliziert zu gestalten.

Erfolge aus der Praxis
Die University of Oxford hat ihre gesamte Serviceorganisation für mehr als 16.000 Mitarbeitende auf eine zentrale Plattform umgestellt. Dies ermöglichte standardisierte Abläufe, deutlich schnellere Reaktionszeiten und eine neue Basis für den digitale Fortschritt.
Die Brunel University London mit über 18.000 Studierenden und 2.500 Mitarbeitenden, konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Serviceanfragen von mehreren Tagen auf nur vier Stunden zu senken. Gleichzeitig werden heute rund 10 % der Anfragen über eine Wissensdatenbank gelöst: schnell, unkompliziert und rund um die Uhr verfügbar.

Auch in den USA nutzen Hochschulen integrierte Plattformen, um Services neu zu denken. Die University of Pennsylvania mit über 30.000 Beschäftigten konnte so Finanz- und Verwaltungsprozesse verschlanken und die interne Zusammenarbeit verbessern. Die University of Southern California (USC) wiederum unterstützt jährlich zehntausende Studierende und Mitarbeitende mit einer Serviceplattform. Die Servicequalität profitiert dort spürbar von der Möglichkeit, alle Anfragen zentral und transparent zu steuern.

Mehrwert für Hochschulen und Studierende
Die Beispiele zeigen, dass moderne Serviceplattformen nicht nur technische Verbesserungen bringen, sondern auch die Kultur im Umgang mit Serviceanfragen verändern. Das ist natürlich nicht nur in Großbritannien oder den USA möglich, auch deutsche Universitäten können enorm davon profitieren, ihre Service-Angebote zu digitalisieren. Die wichtigsten Vorteile sind:
-Zentrale Anlaufstelle: Alle Servicebereiche sind über eine zentrale Plattform erreichbar, was den Kommunikationsaufwand minimiert.
-Schnellere Lösungen: Automatisierte Workflows sorgen dafür, dass Anliegen priorisiert und effizient bearbeitet werden.
-Datenbasierte Steuerung: Echtzeitanalysen machen Engpässe sichtbar und eröffnen Potenziale für gezielte Verbesserungen.
-Hohe Zufriedenheit: Transparente Prozesse und kürzere Wartezeiten stärken das Vertrauen in die Servicequalität.
-Skalierbarkeit: Neue Abteilungen oder Services lassen sich unkompliziert integrieren, ohne bestehende Abläufe zu stören.

Blick nach vorn
Mit jedem neuen akademischen Jahr stehen Hochschulen vor der Herausforderung, eine große Zahl neuer Studierender zu begrüßen und gleichzeitig einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Digitale, KI-gestützte Serviceplattformen haben sich dabei als wirksames Instrument erwiesen, um Abläufe zu optimieren, Engpässe zu vermeiden und sowohl Studierenden als auch Mitarbeitenden ein verlässliches Serviceerlebnis zu bieten.

Der Trend ist eindeutig. Hochschulen, die heute auf intelligente, menschenzentrierte und unkomplizierte Serviceprozesse setzen, schaffen die Grundlage für langfristigen Erfolg. Sie gewinnen Zeit und Ressourcen für das Wesentliche: die Förderung von Lehre, Forschung und einem Campusleben, das Studierende und Mitarbeitende gleichermaßen unterstützt.

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