Service-Qualität für Kunden immer wichtiger

Behördenmaßnahmen ignorieren Verbraucherwünsche

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sup.- Mit einer sporadisch besetzten Hotline oder unfreundlicher bzw. inkompetenter Beratung kann heute kein Unternehmen mehr Freunde gewinnen – und erst recht keine neuen Kunden. Für 91 Prozent der deutschen Verbraucher wird das Erscheinungsbild eines Anbieters ganz wesentlich von dessen Service-Qualitäten bestimmt. Das ist das Ergebnis einer Studie der GKK Dialog Group in Kooperation mit der Hochschule Darmstadt. Dabei wurden vor allem Aspekte wie Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Verständlichkeit und Fachkompetenz als besonders wichtig für einen wünschenswerten Umgang mit den Kunden genannt. Allerdings bewertet mit 47,2 Prozent fast die Hälfte aller Befragten ihre aktuellen Service-Erfahrungen als lediglich zufriedenstellend, nur 25,2 Prozent stellen die Benotung gut oder hervorragend aus. Damit hat sich ein schon in früheren Umfragen erkennbarer Rückgang der Verbraucher-Zufriedenheit fortgesetzt. Kritik gibt es vor allem an zu langen Warteschleifen bei Telefonanfragen und an verspäteten Reaktionen auf schriftliche Kontaktaufnahme.

Beim Vergleich verschiedener Unternehmen werden die jeweiligen Service-Qualitäten für Kunden ein immer entscheideneres Kriterium, so ein Fazit der Studie. Eine Tendenz, die sich allerdings offenbar noch nicht bis zum Bundeskartellamt herumgesprochen hat. Deren aktuelle Handlungspolitik ist möglicherweise eines der Haupthindernisse auf dem Weg zu besseren Kauf- und Bestell-Erfahrungen. Denn während die Verbraucher zunehmend Wert auf Produkte und Dienstleistungen mit einem umfangreichen begleitenden Service-Plus legen, führen die obersten Wettbewerbshüter der Bundesrepublik einen schwer nachzuvollziehenden Feldzug gegen genau diese Form von Angeboten. So wird etwa das Geschäftsmodell von Flüssiggas-Versorgungsunternehmen in Frage gestellt, die nicht nur das Gas liefern, sondern auch einen Miet-Tank inklusive aller erforderlichen Installations-, Prüfungs- und Wartungsaufgaben. Stattdessen wird das Discount-Modell einer reinen Tankbefüllung ohne vertragliche Liefergarantie, Fachberatung oder sonstige Zusatzleistungen zum Standard erklärt, nach dem sich auch die Preisgestaltung der service-orientierten Anbieter zu richten habe.

Das European Trust Institute weist darauf hin, dass das deutsche Kartellamt auch bereits versucht, namhafte Markenhersteller z. B. von Süßwaren, Getränken oder Sportartikeln zu einer ähnlichen Marktverschiebung in Richtung eines service-freien „Discountry“ zu drängen. Selbst die Rezepturen von Schokolade möchte das Bundeskartellamt am liebsten überall dort einer Behörden-Norm angleichen, wo sich möglicherweise durch hochwertige Zutaten eines Herstellers Preisunterschiede ergeben. Leidtragende dieser Maßnahmen sind zahlreiche mittelständische Betriebe, die zum Teil gerade wegen ihrer individuell gefertigten Produkte seit vielen Jahren von Stammkunden geschätzt werden. Leidtragende sind aber auch die Kunden selbst, denen die freie Wahl zwischen unterschiedlichen Herstellungs- und Vertriebsvarianten, Qualitätsstufen und Preiskategorien genommen werden soll.

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