REPLY: Lünendonk-Studie bestätigt führende Position bei Digital Experience Services – KI-Agenten werden zum Gamechanger

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Reply gehört in der aktuellen Lünendonk-Studie „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“ erneut zu den führenden Full-Service-Anbietern. Das Marktforschungsunternehmen hat das Portfolio und die Marktposition von 21 IT- und Managementberatungen sowie Digitalagenturen in Deutschland analysiert. Neben Umsatz und Marktanteilen bewertet Lünendonk auch Innovationskraft, Portfolio-Tiefe und Anbieterfeedback. Das Ergebnis: Reply zählt nicht zuletzt aufgrund seiner KI-Expertise zu den Spitzenanbietern, die Strategie, Technologie und Kreativität erfolgreich verbinden.

Generative KI prägt die Entwicklung im Digital Experience-Markt stärker als je zuvor. Laut der Lünendonk Studie entwickeln sich insbesondere agentenbasierte KI und Multi-Agentensysteme zu zentralen Wachstumstreibern. Bereits 31 Prozent der befragten Unternehmen setzen KI-Agenten im Marketing, Vertrieb oder Kundenservice ein, weitere 35 Prozent planen die Implementierung. 67 Prozent erwarten dadurch Vorteile bei der personalisierten Kundenansprache und der automatisierten Servicebearbeitung, 63 Prozent sehen Potenziale bei der Generierung konsistenter Inhalte entlang der Customer Journey.

Thomas Hartmann, Vorstand von Reply Deutschland SE kommentiert: „Wir erleben derzeit einen fundamentalen Wandel: KI-Systeme entwickeln sich von reaktiven Helfern zu proaktiven Akteuren. Agentenbasierte KI trifft eigenständig Entscheidungen, automatisiert Serviceanfragen, erstellt Content in Echtzeit und orchestriert Customer Journeys. Multiagentensysteme lösen komplexe Aufgaben gemeinsam autonom und ermöglichen eine situativ-emotionale Kundenansprache. So werden KI-Agenten vom reinen Automatisierer zum strategischen Partner im Experience Management.“

Ein Beispiel dafür ist das Fintech-Unternehmen Riverty: Innerhalb von 100 Tagen hat es mit Unterstützung von Reply eine KI-gestützte Kundenserviceplattform (https://www.reply.com/de/artificial-intelligence/riverty-transforms-customer-service) auf Basis von Microsoft Dynamics 365 aufgebaut. Automatisches Routing, Kontexterkennung und Microsoft Copilot Studio sorgen für eine schnellere Bearbeitung, eine höhere Kundenzufriedenheit und eine skalierbare Architektur.

Die Studie bestätigt zudem, dass Marketing, Vertrieb und IT weiter zusammenwachsen. Technologien wie Customer-Data-Plattformen, Hyperpersonalisierung, Composable Enterprise und KI führen zu einer zunehmenden Technologisierung der Strategien. Neben KI-Agenten rückt laut Studie auch Generative Engine Optimization (GEO) in den Fokus. Während SEO und SEA weiterhin wichtig sind, gewinnen generative Sucherfahrungen zunehmend an Bedeutung. Inhalte müssen künftig so gestaltet sein, dass sie von KI-Systemen erkannt und korrekt interpretiert werden. Reply begleitet Unternehmen bei der Entwicklung datenbasierter Strategien und dem Einsatz KI-gestützter Anwendungen, um diese Veränderungen gezielt umzusetzen.

Die Ergebnisse zeigen, dass die Reife von Digital Experience Strategien weiter zunimmt. Künstliche Intelligenz, Hyperpersonalisierung, digitale Identitäten und Experience-Plattformen wachsen dabei zu einem integrierten Ökosystem zusammen und ermöglichen so eine neue Art des Employer Branding, aber auch des Digital und Social Commerce. Reply gestaltet diesen Wandel aktiv mit: mit technologischer Exzellenz, kreativen Impulsen und einem klaren Fokus auf nahtlose digitale Erlebnisse, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen.

Die Lünendonk-Studie steht zur Verfügung unter: www.reply.com/de/digital-experience/luenendonk-2025 (http://www.reply.com/de/digital-experience/luenendonk-2025)

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Lünendonk & Hossenfelder
Lünendonk & Hossenfelder mit Sitz in Mindelheim (Bayern) analysiert seit dem Jahr 1983 die europäischen Business-to-Business-Dienstleistungsmärkte (B2B). Im Fokus der Marktforscher stehen die Branchen Digital & IT, Business Consulting, Audit & Tax, Real Estate Services, Personaldienstleistung (Zeitarbeit, IT-Workforce) und Weiterbildung. Seit Jahrzehnten gibt das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen die als Marktbarometer geltenden „Lünendonk®-Listen und -Studien“ heraus. www.luenendonk.de

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