Lust auf den Kunden stärken

Autohändler und die digitale Konkurrenz

Von Ansgar Lange +++ Deutschlands Autohändler müssen besser werden. Laut einem Test der Zeitschrift „Auto Motor und Sport“ http://www.auto-motor-und- sport.de wird die Beratungsqualität immer schlechter. Keine einzige Marke erzielte demnach im Autohändlertest auch nur die Note „zufriedenstellend“. Die Autohändler, so das Ergebnis des Beratungsunternehmens Concertare, seien nicht schlecht ausgebildet, sondern häufig schlicht unmotiviert. „In Deutschland neigen wir dazu, die Digitalisierung der Arbeitswelt als Bedrohung und nicht als Chance zu sehen. Es ist so, dass immer mehr potenzielle Käufer von Neu- und Gebrauchtfahrzeugen das Internet als Informationsquelle nutzen. Das Internet hat den Autohändler, die Familie und Bekannte mittlerweile als Informationsquelle abgelöst. Dies ist ein Weckruf für die Autohändler. Sie müssen den Faktor Mensch wieder stärker in den Mittelpunkt rücken. Dies geht nur mit einer verbesserten Beratungsqualität, motivierten Mitarbeitern und dem offensiven Bewerben von Probefahrten. Denn dies ist inzwischen das einzige Alleinstellungsmerkmal des Händlers geworden“, sagt der Personalexperte Michael Zondler vom Beratungsunternehmen centomo http://www.centomo.de, das stark im Automobilbereich engagiert ist.

Der Autobauer BMW zieht seine eigenen Schlüsse daraus, dass Online-Kanäle beim Autokauf immer wichtiger werden. In Japan will er sein Modell i3 „auch über den Online-Händler Amazon an die Frau oder den Mann“ bringen, wie die FAZ schreibt. Obwohl das Internet beim Autokauf immer mehr an Bedeutung gewinne, bleibe der Markenhändler – noch – erste Wahl. Während 93 Prozent der von der Lease Trend AG befragten 1.000 Privatpersonen ihren Neuwagen beim niedergelassenen Händler vor Ort erwerben, setzen zurzeit nur sechs Prozent auf den Online-Kauf über ein Portal oder beim Hersteller. Grundsätzlich könnte sich aber jeder zweite Befragte vorstellen, sein nächstes Fahrzeug online zu kaufen.

Kompromisslose Kundenorientierung und Mut zur Digitalisierung

„Die Antwort der Autohändler auf die Herausforderung durch das Internet kann nur in kompromissloser Kundenorientierung bestehen“, sagt Zondler. Allerdings sei es unvermeidlich, dass immer mehr Hersteller neue Vertriebswege über das Internet testen würden, um die Marktabdeckung zu erhöhen. „Beim Thema Digitalisierung braucht Deutschland mehr Mut zu neuem Denken. Die zuständigen Ministerien für Verkehr, Wirtschaft und Finanzen müssen mehr für die digitale Infrastruktur tun, die eine Voraussetzung für die notwendige Digitalisierung der Unternehmen ist.“

Wolf Ingomar Faecks, Präsident des Gesamtverbandes Kommunikationsagenturen GWA e.V., fordert derweil den „Mut zum Masterplan“: „Bei der digitalen Transformation haben die Vereinigten Staaten die Nase vorn. Google und Apple wollen den Automarkt aufmischen, Amazon den Handel, und Uber greift den traditionellen Taxibetrieb an.“ Doch Deutschland habe keinen Grund, Trübsal zu blasen. Es gelte, das Beste aus beiden Welten zu kombinieren: „German Engineering“ mit „American Enthusiasm“. Unternehmen sollten sich aktiv mit der Digitalisierung beschäftigen, Neues ausprobieren und neu starten, wenn sie falsch liegen, so Faecks.

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