Künstliche Intelligenz im Kunden-Support: StarMoney erhält „elektronische Kollegin“

Hamburg, 17. Juli 2020. Die Star Finanz setzt auf Künstliche Intelligenz (KI): Der führende Anbieter von multibankenfähigen Online- und Mobile-Banking-Lösungen implementiert eine neue KI-Lösung, um den Kunden-Support von Deutschlands meistverkaufter Finanzverwaltungs-Software StarMoney zu optimieren. Nach erfolgreich abgeschlossener Testphase hilft die KI ab sofort, Kundenanfragen zu klassifizieren, die über das Kontaktformular im StarMoney Hilfe-Center eingehen. Die Technologie erkennt, ob eine Anfrage im richtigen Kanal platziert wurde und unterstützt Kunden gegebenenfalls, ihr Anliegen richtig zu kanalisieren. Die Star Finanz setzt das Projekt in Zusammenarbeit mit der Samhammer AG um, einem auf KI-Services in der Organisationssteuerung spezialisierten Technischen-Helpdesk-Dienstleister.

Die Star Finanz setzt ihre KI-Anwendung für Anfragen ein, die den Kunden-Support über das Kontaktformular zur StarMoney ID erreichen. Dazu gehören typischerweise Fragen zu vergessenen Passwörtern, Lizenzschlüsseln oder Registrierungsdaten. Bis zu 80 Prozent sind an dieser Stelle jedoch falsch, weil es sich zum Beispiel um technische Anliegen oder Fragen zum Lieferstatus handelt. In diesen Fällen weist die KI die Nutzer jetzt automatisch darauf hin, den richtigen Kanal zu nutzen. Im Testbetrieb konnten die „falschen“ Anfragen so um 40 Prozent reduziert und richtig platziert werden.

Ziel der KI ist es, die User Experience der Kunden zu verbessern, die so unmittelbar und sehr viel schneller eine weiterführende Antwort bekommen. Gleichzeitig unterstützt die Technologie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kunden-Support von StarMoney – sie baut unnötige Mehraufwände ab und ermöglicht es den Support-Spezialisten, sich mit komplexeren Themen und den Kunden auseinanderzusetzen.

KI im Kunden-Support ist fest definiertes Unternehmensziel der Star Finanz
Dr. Christian Kastner, Geschäftsführer der Star Finanz: „Die Implementierung von KI-Technologie im Kunden-Support ist für die Star Finanz in diesem Jahr ein fest definiertes Unternehmensziel. Dieses Ziel erreichen wir nun erfreulicherweise sogar deutlich schneller als erwartet.“

Kastner weiter: „StarMoney ist die meistverkaufte Finanzverwaltungs-Software in Deutschland und verfügt über ein entsprechend hohes Support-Aufkommen. Technologieverbesserungen wie die KI-Lösung steigern die Qualität des Kundenerlebnisses, denn sie sparen im ersten Schritt Zeit und Mühe. Gleichzeitig können wir sicher sein, dass das Support-Volumen für StarMoney sowie auch für andere digitale Produkte in Zukunft weiter zunehmen wird. Es wird für IT-Unternehmen immer schwieriger, qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu finden und so den Mehraufwand im Support personell aufzufangen. An dieser Stelle nehmen KI-Anwendungen im Kunden-Support eine zunehmend wichtige Rolle ein. Die Technologie ist letztendlich auch eine Reaktion auf den demografischen Wandel. Auf Basis der jetzt erfolgreich implementierten KI sind zukünftig eine Reihe weiterer Anwendungsfälle denkbar.“

KI im Kunden-Support ist die Basis für Wissen und Service Excellence
Thomas Hellerich, CEO der Samhammer AG: „Kunden bewerten exzellenten Support oftmals mit einer schnellen Lösung. Das ist nicht einfach, in einer zunehmend komplexeren und vernetzten Welt. Die KI-Technologie ist der Schlüssel, um Mitarbeiter digital zu befähigen und von Routinen zu entlasten. So bleibt mehr Zeit für den Kunden; das stärkt das Geschäftsmodell der Star Finanz.“

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kunden-Support werden zu Spezialisten und Wissenslogistikern
Die Star Finanz und die Samhammer AG sind seit Anfang des Jahres dabei, die KI für den konkreten Anwendungsfall zu „trainieren“. Grundlage hierfür ist die Bereitstellung großer Datenmengen, die der KI zugeführt werden. Die dann von der KI generierten Annahmen werden laufend getestet und optimiert. Im Juni erfolgte der Start in die Pilotphase. Im Testbetrieb konnte das KI-Tool 92 Prozent der Anfragen, die über das Kontaktformular bei StarMoney platziert werden, korrekt als „berechtigt“ oder „unberechtigt“ klassifizieren.

Oliver Krukemeyer, Leiter Kundenservice und Training bei der Star Finanz: „Mit Samhammer haben wir einen idealen Partner gefunden, um KI-Projekte an der Schnittstelle zum Kunden-Support umzusetzen. Mit internen Schulungen und Workshops stellen wir sicher, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit der KI-Technologie umgehen können und sukzessive im eigenen Umfeld zu Automatisierungsspezialisten weitergebildet werden. Unser erstes KI-Projekt dient auch dazu, Know-how zum praktischen Einsatz der Technologie im Unternehmen aufzubauen. So werden wir den Einsatz der KI künftig in weiteren Support-Bereichen planen und die Support-Mitarbeiter werden zu Wissenslogistikern, die die KI im Live-Einsatz kundenorientiert weiter trainieren. Demnächst stellt die Star Finanz einen Automatisierungsspezialisten ein, der sich dezidiert um die Entwicklung weiterer KI-Cases im Unternehmen kümmern wird.“

Gerrit Kreuzer, Product Owner und Data Scientist bei der Samhammer AG: „Durch den Einsatz von KI haben Unternehmen das Potenzial, ihr Service-Angebot nachhaltiger und kundenorientierter zu gestalten. Die Tätigkeiten im Service verschieben sich so hin zur maximal bedarfsorientierten Aufbereitung von Inhalten, während klassische Aufgaben automatisch oder maschinell stark unterstützt abgearbeitet werden. Die Technologien hierfür stehen bereit; schnelleres Internet und immer leistungsfähigere Cloud-Infrastrukturen schafften die Grundlage für den Durchbruch der KI. Die Fähigkeit der Technologie, zunehmend komplexe Themen im Hintergrund zu bearbeiten, führt im Kunden-Support und im beruflichen Kontext zu immer besserem Wissen, dass nun schnell serviert werden kann. Hiervon profitieren die Kunden der Star Finanz enorm. Wir sehen in der Zusammenarbeit noch viel Potenzial und freuen uns darauf, die Anwendungsmöglichkeiten der Technologie gemeinsam zu erweitern.“

Über Star Finanz:
Star Finanz, ein Unternehmen der Finanz Informatik, ist führender Anbieter von multibankenfähigen Online- und Mobile-Banking-Lösungen in Deutschland. Seit mehr als zwanzig Jahren prägt das Unternehmen mit Sitz in Hamburg und Hannover mit über 250 Mitarbeitern das Online-Banking entscheidend mit.
Privatkunden, Mittelständlern und großen Unternehmen bietet die Star Finanz eine umfassende Palette an innovativen Finanzprodukten, darunter die Produktlinien StarMoney, StarMoney Deluxe, StarMoney für Mac und StarMoney Business sowie die Electronic-Banking-Software SFirm. StarMoney für Privatanwender ist über die StarMoney Flat auf iPhone und iPad, Android-Smartphone und Android-Tablet, Windows PC sowie dem Mac durch den StarMoney Synchronisations- und Backup-Dienst miteinander verbunden. Zum Leistungsspektrum gehören ebenso die Unterschriftenmappe, eine App zur mobilen Zahlungsfreigabe für Geschäftsleute mittels EBICS sowie das Finanzcockpit, eine High-Business-App, speziell auf die Bedürfnisse von Firmenkunden zugeschnitten.
Darüber hinaus realisiert Star Finanz erfolgreich individuelle Software-Lösungen, mit denen Unternehmen und Finanzinstitute neue Maßstäbe setzen. Dazu gehört die App Sparkasse für die Sparkassen-Finanzgruppe, die zu den führenden Mobile-Banking-Anwendungen für iOS sowie Android zählt oder das pushTAN-Verfahren, das den Empfang und die Verwendung von TANs auf ein- und demselben Endgerät ermöglicht. Die mobilen Finanzapplikationen der Star Finanz wurden inzwischen rund 28 Millionen Mal in den unterschiedlichen App-Stores heruntergeladen (Stand: Oktober 2019).
Mit dem Sparkassen Innovation Hub als zentralen „Andockpunkt“ der Sparkassen-Finanzgruppe für FinTechs etabliert sich das Unternehmen zudem als Treiber von innovativen Entwicklungen. Darüber hinaus verantwortet Star Finanz die kontinuierliche Weiterentwicklung und den technischen Betrieb des Onlinebezahlverfahrens giropay.

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