FBDi: IBM-Supercomputer „Watson“ für die Distribution

Digitaler Assistent für Service und Forecast-Management

Auf den FBDi-Trendtagen veranschaulichte Dr. Karin Vey (IBM) die Einsatzmöglichkeiten von „Watson“.

Bad Birnbach, 9. April 2014 – Die Zeit des Spielens ist vorbei: Gewann der Supercomputer „Watson“ vor drei Jahren die Quiz-Show „Jeopardy“, bietet IBM heute Softwareentwicklern die „Watson“-Technik als Entwicklungsplattform für intelligente Anwendungen an. Zudem lässt sich der Superrechner in Kundensysteme implementieren und steht in der Cloud zur Verfügung. Ziel ist es, die Fähigkeiten des kognitiven Systems in verschiedenen Branchen wirtschaftlich nutzbar zu machen. Welche Chancen eröffnen sich dadurch in Zukunft für die Distribution? Sie profitiert von neuen Service-Ebenen für die Kunden und eine optimierte Bedarfsplanung für das Management.

„Seine extremen Stärken zeigt „Watson“ genau da, wo so viele Informationen zur Verfügung stehen, dass eine Analyse durch den Menschen nicht mehr möglich ist“, erklärte Dr. Karin Vey (IBM Research) auf den IDEA / FBDi Trendtagen 2013 (www.fbdi.de/trendtage) . Das selbstständig lernende Computersystem verarbeitet immens große, unstrukturierte Daten innerhalb kürzester Zeit und ist fähig, Hypothesen zu generieren und zu bewerten – kurzum er macht Big Data verwertbar. So beispielsweise im Gesundheitswesen, wo sich das medizinische Wissen alle fünf Jahre verdoppelt. Hier wird der Rechner zum Assistent der Ärzte, hilft bei der Auswertung medizinischer Daten, stellt Diagnosen und schlägt Behandlungen vor.

Einen ähnlichen Mehrwert schafft „Watson“ auch im Bereich Kundendienst und Services. „Kunden möchten heute individualisiert angesprochen werden, sie wollen schnelle Reaktionen und einfache Lösungen“, beschreibt Vey die Ansprüche. Was sich in Callcenter tatsächlich abspielt, ist von diesem perfekten Service allerdings sehr weit entfernt. „Einer von zwei Anrufen erfordert eine Eskalation oder wird sogar überhaupt nicht zufriedenstellend gelöst. Und 61% dieser Anrufe hätten sich durch einen besseren Zugang zu Informationen klären lassen.“

An dieser Stelle kann ein kognitives System die Erfolgsrate deutlich steigern. Kunden richten per Web-Chat, E-Mail, Smartphone-App, SMS oder Spracherkennung ihre Fragen direkt an „Watson“. Dieser prozessiert menschliche Sprache und berücksichtigt den Kontext der Anfrage, so dass ein authentischer Dialog zwischen Computer und User entsteht. Als Assistent unterstützt er Servicemitarbeiter, den Kern einer Kundenanfrage zu erfassen und bestmögliche Angebote und Lösungen zu finden. Dabei greift er nicht nur blitzschnell auf Kunden- und Produktinformationen des Serviceunternehmens zurück, sondern auch auf öffentlich zugängliche Datensammlungen im Web. Die Investition in den computergestützten Service lohnt sich laut Vey: „Ein Prozent mehr Kundenzufriedenheit ist gleichbeutend mit 4,6% mehr Marktwert.“ Dadurch wandelt sich der After-Sales-Service im Vertrieb von einem Kostenfaktor zu einem strategischen Asset.

Spannend sind auch die Anwendungsmöglichkeiten in großen Logistikunternehmen, sowohl auf Hersteller- als auch auf Distributionsseite. Da „Watson“ selbst einschätzen kann, was er weiß und welche Bedeutung die Information hat, ist er in der Lage strategisch vorzugehen. Damit ist beispielsweise ein intelligentes Forecast-System denkbar, das Konjunkturzyklen und Volatilitäten im Markt vorhersieht und globale Lieferketten transparenter macht. Distributoren können damit ihr Beschaffungsmanagement weiter optimieren und ihre Angebote bedarfsgerechter ausrichten. Ein Zukunftsszenario beschreibt Vey so: „Sie kommen morgens ins Büro. Und über Nacht hat ihr digitaler Assistent verschiedene Vorschläge ausgearbeitet, wie Sie ihr Business in einem bestimmten Land neu aufstellen und Wachstum erzeugen können.“

Welche Vorteile und Nutzen die „Watson“-Technologie den Distributoren tatsächlich bringt, muss sich im Praxiseinsatz erst noch zeigen. Ganz ersetzen werden Cognitive Computersysteme wie „Watson“ die menschlichen Mitarbeiter aber nie. Dazu fehlen dem Rechner Neugier, Kreativität, Motivation und das psychologische Gespür in der Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern. Das Verhältnis zwischen Mensch und Maschine ist daher kein Wettrennen. Vielmehr sind sie zusammen in der Lage als „Dreamteam“ Vertrieb, Kundenservice und Management auf ein neues Niveau anzuheben.

Bildrechte: IBM Bildquelle:IBM

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