Die Tücken des Telefonmarketings

Strategisches Telefonieren führt immer zu einer höheren Erfolgsquote

Wer kann da schon nein sagen (Bildquelle: Microsoft)

Ungeliebte Telefonakquise

Telefonmarketing ist eine oft ungeliebte Tätigkeit für Mitarbeiter, wenn es darum geht, neue Kunden kennen zu lernen. Der Prozess besteht in den meisten Fällen aus dem Abtelefonieren von mehr oder weniger gut recherchierten Telefonlisten mit zumeist weniger guten Erfolgsaussichten. Da gibt es dann Menschen, die mit entsprechend geringer Motivation alles und jedermann anrufen und über die Masse den einen oder anderen Dummen finden. Diese Gespräche haben die meisten schon einmal selbst als Angerufener erlebt und bewegen sich oft im Bereich unseriöser Geschäftsgebaren. Es gibt aber auch die hoch motivierten Mitarbeiter, die engagiert in ein Gespräch gehen aber bei Misserfolg entsprechend demotiviert reagieren.

Training zur Telefonakquise beschränkt sich heute zumeist auf die richtige Wortwahl und die richtige persönliche Einstellung. Das ist sehr wichtig, aber nur ein Teil einer Kontaktaufnahme. Verkauf und damit auch Telefonverkauf ist ein strategischer Prozess, den man gezielt und damit mit einer höheren Effektivität durchführen kann. Um erfolgreich telefonieren zu können, braucht man die richtige Argumentation für die eigene Leistung, die richtige Vorbereitung des Kunden und die richtige Durchführung eines Telefongesprächs.

Die richtige Argumentation

Eine gute Argumentation ist ein wesentlicher Bestandteil eines Telefongespräches. Diese umfasst nicht nur die Vorteile des eigenen Angebots und die Differenzierung vom Wettbewerb. Es umfasst auch und vor allem das Verständnis um die Wichtigkeit einer Leistung, eines Produkts beim Kunden im Rahmen seines Gesamtgeschäftes. Nur dieses Verständnis bringt die entscheidenden Ansatzpunkte, um den Kunden für ein Angebot zu interessieren. Da Unternehmen oft ihr eigenes Angebot zu „rosig“ sehen, macht hier auch die Berücksichtigung betriebsfremder Meinung Sinn. Am besten eignen sich dazu bestehende Kunden, die am ehesten wissen, warum ein bestimmtes Produkt für sie besonders wichtig ist. Am zweitbesten branchenfremde Personen, weil diese die scheinbar dummen Fragen stellen.

Die richtige Vorbereitung

Befragungen beim Kunden und Kundenanalysen helfen beim nächsten Schritt zu einem erfolgreichen Telefongespräch. Um Kunden zu gewinnen ist es wichtig zu verstehen, welche Gesetzmäßigkeiten bei den bestehenden Kunden vorhanden sind. Ist ein Unternehmen zum Beispiel in einer bestimmten Branche oder in einer bestimmten Region besonders erfolgreich. Diese Ergebnisse helfen bei der Ermittlung der richtigen Adressen und Ansprechpartner. Zur richtigen Vorbereitung gehört aber auch die Vorbereitung des eigentlichen Telefongesprächs. Durch direkte oder indirekte Ansprache der potentiellen Kunden über soziale Netzwerke, Direktmarketing oder Blog- und Pressearbeit wird der Kunde auf das eigentliche Telefongespräch vorbereitet. Es wird eine gewisse Vorinformation geschaffen, die beim einen oder anderen Gespräch hilfreich sein kann. Es entsteht auch eine Sogwirkung, indem sich potentielle Kunden aufgrund unserer Vorarbeit direkt melden.

Das richtige Telefongespräch

Höhepunkt bei einer telefonischen Geschäftsanbahnung schließlich ist das Gespräch. Hier sind die wichtigsten Punkte eine gute kommunikative Ausbildung sowie die Leidenschaft fürs eigene Unternehmen und fürs Telefonieren. Dabei Vorsicht bei zu viel Leidenschaft, die den Sinn auf die Realität vernebeln kann. Ziel im B2B Bereich ist fast immer ein erster persönlicher Kontakt, wobei dieses Ziel oft erst über mehrere Etappen erfolgt. Dabei ist es gut, wenn Mitarbeitern klar ist, dass Absagen bei Telefongesprächen nie persönlich sondern zumeist in sachlichen Entscheidungen liegen. Trotzdem sollte man ein Telefongespräch nie verloren geben, denn selbst eine scheinbar endgültige Entscheidung kann durch die Aufnahme der Adresse in einen Newsletter, die man selbstverständlich erfragen muss, zu einem späteren Zeitpunkt wieder aktiv werden.

Strategisches Telefonieren ist immer mit Mehrarbeit verbunden. Es braucht auch fast immer mehrere Anstöße, um mit einem Kunden in Kontakt zu kommen. Die Regel „sieben Kontakte bei einem neuen Kunden für einen Auftrag“ passt auch hier. Die einfache Umschreibung dafür ist das Wort Kontinuität. Es muss nur ein System vorhanden sein, wie diese 7 Kontakte geschaffen werden können. Mit einem einmaligen Anruf gelingt das nicht, wohl aber mit einem strategisch durchdachten Konzept.

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