CRM Excellence Test 2019 zeigt Stärken und Schwächen führender Systeme

Die aktuellen CRM-Systeme unterstützen die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service gut. Dennoch haben sie gewichtige Schwächen.

CRM Excellence Test 2019

Die aktuellen Premium-Systeme für Customer Relationship Management (CRM) unterstützen die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service gut. Dennoch haben sie gewichtige Schwächen. Dazu zählen die Europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) sowie Integrationen. Das belegt der jetzt veröffentlichte CRM Excellence Test 2019 der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel und der GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH. Er gibt im vierjährigen Rhythmus einen unabhängigen, detaillierten Überblick über die Leistungsfähigkeit führender CRM-Systeme und stellt somit ein bewährtes Instrument bei der Auswahl einer passenden Software dar.

Dem Vergleichstest liegt ein zukunftsorientiertes Szenario zugrunde, welches die Anforderungen der Unternehmen sowie den gehobenen Standard, der heute erwartet wird, veranschaulicht. Bei den tief strukturierten, etwa zehn Stunden andauernden Prüfungen bei den CRM-Anbietern vor Ort und der Auswertung fiel auf, dass sich die Systeme in ihrem Funktionsumfang, in ihrer Bedienbarkeit und der Technologie im Vergleich zum ersten CRM Excellence Test 2007 stark verbessert haben. „CRM hat sich von einem Tool zu einer erwachsenen Business-Applikation entwickelt. Die Systeme besitzen die notwendige Flexibilität, um sie im Rahmen des Customizings an die individuellen Bedürfnisse anzupassen“, erklärt Unternehmensberater und CRM-Experte Stephan Bauriedel. Dennoch zeige jedes System Schwächen.

Systemübergreifende Lücken
Übergreifend attestiert der CRM Excellence Test problembehaftete Integrationen, zum Beispiel zu ERP-Systemen. Oft können Anbieter keine Lösung präsentieren und verweisen darauf, dass Schnittstellen kundenspezifische Anpassungen seien. Die Angebotsfunktionen der CRM-Systeme decken sich nach Worten von Stephan Bauriedel nicht wirklich mit den Anforderungen der Unternehmen. Erstens sei die Ausprägung der Artikelstammdaten mit wenigen Feldern sehr dünn. Zweitens sei eine anspruchsvolle Preisfindung – wie zum Beispiel Preise pro Land, Preise für Wiederverkäufer oder Individualpreise pro Kunden – nicht vorgesehen. Außerdem bekommen die CRM-Systeme beim Speichern von unzureichenden Daten „richtig Stress“. Zudem weisen sie hinsichtlich der Kollaboration Lücken auf. „Der Chat ist teilweise nur intern möglich, nicht auf dem mobilen Device verfügbar oder zu umständlich“, erläutert Stephan Bauriedel. Darüber hinaus gestaltet sich technischer Service in vielen CRM-Systemen schwierig und fast alle Anbieter haben keine Antworten auf die gesetzlichen Erfordernisse der EU-DSGVO.

Dementsprechend umfasst der CRM Excellence Test 2019 nur noch vier von insgesamt acht Premium-CRM-Systemen. Dem Test gestellt haben sich ADITO Software mit ADITO5, awisto business solutions mit Microsoft Dynamics 365, Camelot ITLab mit SAP C/4HANA und Sunrise Software mit Sunrise Software Relations CRM. Das sind etwa halb so viele wie vor vier Jahren. Ein Grund: Viele Anbieter sind verschwunden, da sie sich nicht mit den Anforderungen entwickelt haben, aufgekauft wurden oder in den Hintergrund getreten sind.

Pflichtlektüre vor der Softwareauswahl
Anhand von objektiven Bewertungen arbeiteten die Experten der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel und der GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software die Stärken sowie Schwächen der einzelnen Lösungen genau heraus. Der Leser erfährt, inwieweit welches System welche kundennahen Prozesse unterstützt und erhält somit wertvolle Hinweise für die Auswahl des am besten zu ihm passenden CRM-Systems. Allgemeine Empfehlungen, unter anderem in Bezug auf das Ausarbeiten der Anforderungen an ein CRM-System, die Herstellerpräsentation und Entscheidungsfindung, unterstreichen die Bedeutung des CRM Excellence Tests als Pflichtlektüre vor einer CRM-Software-Auswahl.

Der CRM Excellence Test 2019 umfasst 102 Seiten und kann unter der ISBN 978-3-00-062213-7 oder unter folgendem Link bestellt werden: https://www.erfolg-mit-crm.de/crm-excellence-test-2019.php. Weitere Informationen unter: www.erfolg-mit-crm.de

Stephan Bauriedel ist Experte für ganzheitliches Kundenmanagement. Gemeinsam mit dem Kunden entwirft er klar definierte und umsetzbare CRM-Strategien – im Einklang mit der Unternehmenskultur. Seine zukunftsorientierten CRM-Konzepte basieren auf den klassischen Unternehmensebenen Strategie, Prozesse, Menschen und IT-Systeme.

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