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Android-App steigert die Qualität im Kundendienst

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Die Anforderungen an Handwerker und Kundendiensttechniker steigen rasant: Immer kürzere Innovationszyklen und steigende Komplexität der Geräte stellen Außendienstmitarbeiter vor große Probleme. Die Hersteller müssen neue Wege gehen, um Techniker bei der Arbeit an ihren Produkten zu unterstützen.

Das Wittener Unternehmen Bergener und Partner veröffentlicht in dieser Woche eine „App“, die Techniker im Außendienst und Experten im Innendienst zusammenbringt. Weiß der Techniker vor Ort nicht mehr weiter, stellt er per App eine Anfrage mit der Problembeschreibung und gegebenenfalls einem Foto oder einer Skizze an das passende Expertenteam. Die Lösung erhält er in der Regel binnen weniger Minuten auf sein Smartphone.

Die Wittener Informatiker haben jahrelange Erfahrung in der Unterstützung von technischen Servicecentern. Zu ihren Kunden zählt auch eins der führenden Heizungsunternehmen Europas, dessen Kundenservice unter Handwerkern einen ausgesprochen guten Ruf genießt.

Oft sind es mehr als zweitausend Servicefälle pro Tag, die durch das von Bergener und Partner bereitgestellte System geleitet werden. E-Mails, Anrufe, SMS oder eben Anfragen per Smartphone-App werden an Dutzende Servicemitarbeiter verteilt und beantwortet.

„Unsere Software ist ganz klar auf Geschwindigkeit und Effizienz getrimmt“ sagt Dr. Thomas Bergener, einer der beiden Geschäftsführer des Unternehmens: „Wenn der Techniker am Gerät auf eine Antwort wartet, muss die Software eine blitzschnelle Bearbeitung des Anliegens ermöglichen – auch wenn die angesprochenen Experten über halb Europa verstreut arbeiten.“

„Moderne Smartphones bieten für den Service phantastische Möglichkeiten.“, sagt Co-Geschäftsführer Dr. Martin Bluma. Mit den eingebauten Kameras lassen sich nicht nur Fotos von defekten Teilen aufnehmen, sondern auch Barcodes einlesen, die wichtige Geräteinformationen für den Servicefall liefern. Manchmal kann auch der über GPS ermittelte Standort des Technikers hilfreich sein, weil aus der Adresse auf den Typ der Anlage geschlossen werden kann.

„Die Vorläufer der heutigen Smartphones hießen PDAs – Personal Digital Assistants.“ sagt Dr. Bluma. „Genau dazu machen wir das Handy wieder – zu einem persönlichen Assistenten des Technikers.“

Ingenieurbüro für Informationstechnik

Kontakt:
Bergener und Partner GbR
Thomas Bergener
Vormholzer Str. 42
58456 Witten
070007769366
thomas.bergener@bergener-partner.de
http://www.bergener-partner.de