FICO-Umfrage: Kundenservice schlägt Produkt – Warum Loyalität nicht mehr vom Angebot abhängt

Highlights
– Mehr Konten, mehr Flexibilität: Während 90 Prozent ein Hauptkonto haben, nutzt die Hälfte der Umfrageteilnehmer zwei oder drei Konten. Der traditionelle „eine Bank, ein Konto-Ansatz“ ist auf dem absteigenden Ast.
– Weniger Bindung: Jüngere Kunden zeigen sich deutlich wechselbereiter.
– Customer Experience wird zum Gamechanger: Drei von vier finden die Nutzererfahrung genauso wichtig oder wichtiger als Produkte – bei Gen Z ist sogar für 30 Prozent die Customer Experience wichtiger als das Serviceportfolio der Bank.

Für die Mehrheit der Deutschen steht die Entscheidung für ihre Hauptbank fest – doch einfach nur „dabei bleiben“ reicht nicht mehr: Kundentreue hat heute klare Bedingungen. Das ist die Kernaussage einer aktuellen Studie des globalen Analytik-Anbieters FICO.

Die Ergebnisse verdeutlichen: Obwohl Deutschland im internationalen Vergleich nach wie vor mit einer stabilen Bankenlandschaft überzeugt, sind Veränderungen durch wirtschaftliche Unsicherheiten wie die anhaltende Rezession spürbar: Kunden sind informierter, anspruchsvoller – und wechselbereiter. Finanzinstitute müssen deshalb nicht nur Produkte und Services optimieren, sondern ihre Kundschaft wirklich verstehen, um loyale Beziehungen langfristig zu sichern. Kunden bleiben nur dann, wenn das Gesamtpaket stimmt – eine überzeugende Kundenerfahrung, smarte Kommunikation und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sind entscheidend.

Mehr als ein Bankkonto und flexibles Switching von Bankkonten werden zur Norm

Während 90 Prozent der Befragten angeben, ein klares Hauptkonto zu besitzen – ein starkes Zeichen für bestehende Bindung, wobei zwei Drittel (66 Prozent) ihre Bankdienstleistungen weiterhin über traditionelle Institute beziehen – haben 50 Prozent zwei oder drei Bankkonten und sieben Prozent nennen vier bis sechs Konten ihr Eigen. Dieser Trend zieht sich durch alle Altersgruppen – wobei insbesondere die Jüngsten (18-24) und die Ältesten zwei bis drei Bankkonten nutzen.

62 Prozent der Befragten haben ihre Hauptbank in den letzten zehn Jahren nicht gewechselt, während 32 Prozent ein- oder zweimal einen Anbieterwechsel vollzogen haben. Die Wechselwahrscheinlichkeit sinkt dabei mit dem Alter. So geben 85 Prozent der ältesten Befragten an, ihrer Hauptbank über eine Dekade hinweg treu geblieben zu sein – bei der jüngsten Altersgruppe sind es hingegen nur 52 Prozent.

Einkommensunterschiede spielen dabei auch eine zentrale Rolle: Geringverdienende verfügen deutlich häufiger über nur ein Konto (54 Prozent), anders als bei Mittel- (38 Prozent) und Besserverdienenden (27,5 Prozent). 14 Prozent der Wohlhabenden mit hohem Einkommen verfügen über vier bis sechs Konten.

Kundenerfahrung gewinnt an Bedeutung – besonders bei jungen und einkommensstarken Kunden

Die Produkte, die sich deutsche Verbraucher von ihrer Bank wünschen, machen nach wie vor klassische Services wie Tagesgeld- und Festgeldkonten (65 Prozent), Kreditkarten (58 Prozent) und die Option auf Echtzeitzahlungen (45 Prozent) aus.

Doch das Preis-Leistungs-Verhältnis und Produktangebot sind mittlerweile nur noch die halbe Miete – bei der Wahl des Hauptanbieters spielt für deutsche Verbraucher neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis (43 Prozent), die Customer Experience (CX) eine Schlüsselrolle. 56,5 Prozent der Befragten geben an, dass sie das Kundenerlebnis für genauso wichtig halten wie das Produkt- und Dienstleistungsangebot einer Bank. Weitere 18 Prozent stufen diese sogar als noch wichtiger ein. Insgesamt sehen somit 74,5 Prozent eine gleichwertige oder höhere Relevanz von CX im Vergleich zum klassischen Produktportfolio.

In den jüngeren Altersgruppen ist dieser Trend besonders ausgeprägt: 28 Prozent der 18- bis 24-Jährigen und 30,5 Prozent der 25- bis 34-Jährigen geben an, dass für sie die Nutzererfahrung wichtiger ist als das Produktangebot. Bei den über 65-Jährigen liegt dieser Wert bei nur 6 Prozent. Auch das Einkommen wirkt sich auf diese Einschätzung aus: 31 Prozent der Besserverdiener priorisieren die Kundenerfahrung, während es bei mittlerem Einkommen 16 Prozent und bei Geringverdienenden 17 Prozent sind.

Omnichannel-Strategie: Verbraucher erwarten mehr als nur digitale Präsenz

Banken setzen vermehrt auf Omnichannel-Strategien, doch nur 64 Prozent der deutschen Kunden werden über ihren bevorzugten Kanal kontaktiert. Das zeigt: Es besteht noch deutliches Verbesserungspotenzial – ein wichtiges Signal für Banken.

Die bevorzugten Kommunikationskanäle variieren stark nach Anlass: In nahezu allen Situationen – von Betrugswarnungen über Produktwerbung bis hin zu Konto- oder Vertrags-Mitteilungen – bevorzugen Verbraucher eindeutig E-Mails. Festnetztelefonate schneiden schlecht ab: Nur 6,6 Prozent bevorzugen diesen Kanal für die Überprüfung der Identität, 5,8 Prozent für Schuldenbenachrichtigungen und 4,3 Prozent für Kontomitteilungen. Auch Messaging-Apps und klassische Briefe erzielen nur geringe Zustimmungswerte – was möglicherweise auf ein gestiegenes Bewusstsein für Betrugsrisiken zurückzuführen ist.

In Bezug auf neue Kommunikationsformen gewinnen Banking-Apps besonders bei der Generation Z an Bedeutung: 29 Prozent dieser Altersgruppe bevorzugen sie – bei den über 65-Jährigen sind es lediglich 16 Prozent.

Insgesamt erwarten Verbraucher zunehmend, dass Kommunikation nicht nur zielgerichtet, sondern auch personalisiert erfolgt. Fast 55 Prozent fühlen sich in einem angemessenen Maß kontaktiert. Die Zustimmung ist bei der Gen Z mit 62 Prozent am höchsten, während sie bei den 25- bis 34-Jährigen mit 50 Prozent am niedrigsten liegt. Besserverdienende empfinden die Kontaktfrequenz besonders häufig als zu hoch (25 Prozent) – und fühlen sich am häufigsten belästigt (13 Prozent).

„Die Ergebnisse unserer Studie zeigen klar: Banken müssen digitale Erlebnisse bieten, CX priorisieren und punktgenau kommunizieren – dabei sollte die jeweilige Situation jedes Kunden berücksichtigt werden“, betont Dauner. „Die Zeiten, in denen das Produktportfolio und niedrige Kontoführungsgebühren überzeugen, sind vorbei.“

Über die FICO-Umfrage
Die Umfrage hat FICO im September 2024 bei einem unabhängigen Meinungsforschungsinstitut in Auftrag gegeben. Dabei wurden deutschlandweit 1.000 Bankkunden über unterschiedliche Altersgruppen und Einkommensstufen hinweg zu ihren Erfahrungen mit Banken, Vorlieben und ihrer aktuellen Beziehung zu ihren Finanzinstituten befragt.

Über FICO
FICO (NYSE: FICO) treibt Entscheidungen voran, die Menschen und Unternehmen auf der ganzen Welt zum Erfolg verhelfen. Das 1956 gegründete Unternehmen ist ein Pionier in der Anwendung von prädiktiver Analytik und Datenwissenschaft zur Verbesserung operativer Entscheidungen. FICO hält mehr als 200 US-amerikanische und internationale Patente auf Technologien, die die Rentabilität, Kundenzufriedenheit und das Wachstum von Unternehmen in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Fertigung, Telekommunikation, Gesundheitswesen, Einzelhandel und vielen anderen Branchen steigern. Unternehmen in mehr als 80 Ländern vertrauen auf die bewährten Lösungen von FICO und schützen damit unter anderem 2,6 Milliarden Zahlungskarten vor Betrug, verhelfen Menschen zu Krediten und stellen sicher, dass Millionen von Flugzeugen und Mietwagen zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Der FICO® Score, der von 90 % der führenden US-amerikanischen Kreditgeber verwendet wird, ist das Standardmaß für das Kreditrisiko von Verbrauchern in den USA. Darüber hinaus wurde er in über 40 weiteren Ländern verfügbar gemacht, um das Risikomanagement, den Zugang zu Krediten und die Transparenz zu verbessern.

FICO ist eine eingetragene Marke der Fair Isaac Corporation in den USA und anderen Ländern.
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