Umgang mit „schwierigen Mitarbeitern“

Was ist ein „schwieriger Mitarbeiter“?

Dieter Trollmann

Natur Events (http://www.naturevents.eu)
Wenn von einem schwierigen Mitarbeiter die Rede ist, handelt es sich in aller Regel um keine anormal veranlagte Person, sondern um ein situationsbezogen problematisches Mitarbeiterverhalten.
Demzufolge sollte es der Führungskraft nicht darum gehen, auf die Persönlichkeit des jeweiligen Mitarbeiters einzuwirken, sondern sich mit seinem Verhalten auseinanderzusetzen.
Denn das Problem liegt normalerweise nur darin, dass sich der Mitarbeiter in einer Weise verhält, die von den Erwartungen der Führungskraft oder den aufgabenspezifischen Vorgaben abweicht.

Eine derartige Soll-Ist-Abweichung kann gegeben sein, weil
Führungskraft und Mitarbeiter in einer Sachfrage kontroverse Meinungen vertreten,
ein Arbeitsergebnis oder Arbeitsverhalten des Mitarbeiters Mängel aufweist,
seine allgemeine Arbeitshaltung oder Leistungsbereitschaft zu wünschen übrig lassen,
er wichtige Regelungen missachtet,
persönliche, für den Mitarbeiter möglicherweise auch peinliche Lebensumstände sich belastend auf sein Arbeitsverhalten auswirken,

die Beziehung zwischen Führungskraft und Mitarbeiter nachhaltig gestört ist,
es Zusammenarbeitskonflikte zwischen dem Mitarbeiter und seiner Kollegen gibt oder
Er durch sein Verhalten die Arbeitsprozesse behindert, den allgemeinen Betriebsfrieden stört oder das Firmenansehen schädigt.

Das Problem stellt sich jedoch zunächst nur aus Sicht der Führungskraft. Sie hat es mit Schwierigkeiten zu tun, während der Mitarbeiter möglicherweise keinerlei Probleme sieht.
Demzufolge ist es unverzichtbar, das Problem transparent zu machen und seine Ursachen zu ermitteln.
Dazu sind folgende Schritte erforderlich:
erstens die Einschätzung der Situation aus Sicht der Führungskraft und
zweitens die Einschätzung der Situation aus Sicht des Mitarbeiters.

Erst nachdem sich die Führungskraft über die Ausgangslage hinreichend klargeworden ist, gilt es mit dem betreffenden Mitarbeiter ein problembezogenes Gespräch zu führen.
Um einen erfolgsversprechenden Lösungsweg zu finden, müssen zunächst die wahren Problemursachen erkannt werden.
Dazu ist es erforderlich, dass sich der Mitarbeiter freimütig äußert, was aber nur in einer spannungsfreien Atmosphäre zu erwarten ist.
Daher sollte die Führungskraft trotz Konfliktsituation das Gespräch konstruktiv sowie frei von Aggressionen führen,

indem sie
die Mitarbeiterpersönlichkeit respektiert,
höflich, freundlich und fair bleibt,
herabsetzende oder befehlende Formulierungen meidet,
Interesse an der Situation des Mitarbeiters zeigt,
die Bedürfnisse und Gefühle des Mitarbeiters berücksichtigt,
angemessenes Verständnis für dessen Verhalten aufbringt und
vom Mitarbeiter geäußerte Einsichten und ehrlich wirkende Vorsätze anerkennt.

Bei allem Verständnis für den Mitarbeiter sind dennoch klare und verbindliche Absprachen zur Änderung seines Verhaltens zu treffen.
Dennoch kann es vorkommen, dass sich der Mitarbeiter uneinsichtig zeigt, sich durch polemische Äußerungen aus der Affäre zu ziehen sucht oder dabei sogar die Anstandsregeln verletzt.
Trotz allen Bemühens um einen partnerschaftlichen Umgang müssen diesem Mitarbeiter im Interesse des Arbeitseffizienz und der Vorgesetztenautorität die Grenzen eines tolerierbaren Verhaltens aufgezeigt werden.

Unbelehrbares Widersprechen
Gegen fadenscheinige Argumente oder hartnäckiges Leugnen sollte sich der Vorgesetzte wappnen, indem er
sich vor dem Gespräch sorgfältig mit der Sachlage vertraut macht,
die entscheidenden Fakten prüft und
sich bei besonders strittigen Vorgängen gegebenenfalls auch Belege beschafft.

Großspuriges Gebaren
Der Mitarbeiter versucht durch laute Stimme und starke Worte in die Offensive zu gehen, um nicht selbst in Bedrängnis zu geraten, unbequemen Fragen vorzubeugen, die seine Schwachpunkte offenlegen könnten, oder um einen vorzeitigen Abbruch des Gesprächs zu provozieren.
Wie auch immer ist das ein Zeichen von Unsicherheit und Schuldbewusstsein.

Daher sollte sich der Vorgesetzte nicht
manipulieren lassen und
ruhig sowie sachlich bleiben,
festen Blickkontakt halten und
Entschlossenheit zeigen
Ungerechtfertigte Gegenvorwürfe
Mitunter reagiert ein Mitarbeiter mit Vorwürfen wegen angeblicher Versäumnisse der Führungskraft, um offenbar von sich abzulenken und das Gespräch auf die Person des anderen zu richten.

Die Führungskraft sollte sich auf derartige Versuche nicht einlassen, sondern den Mitarbeiter mit Bestimmtheit darauf hinweisen, dass es ausschließlich um ihn und sein eigenes Arbeitsverhalten geht.
Konflikt nicht eskalieren lassen
Trotz derartigen Mitarbeiterverhaltens sollte die Führungskraft einen eskalierenden Konflikt verhindern.
Sie sollte zielbewusst und gelassen bleiben sowie gelegentliche unsachliche oder polemische Bemerkungen überhören.
Als Führungskraft darf man sich nicht emotionalisieren lassen, sondern sollte stets souverän bleiben.

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