Kostensenkung im telefonischen Kundenservice

BBM Managementberatung entwickelt Konzepte für Unternehmen.

Mitarbeiter im Service-Center sind für Unternehmen einer der größten Kostenfaktoren. Aufgrund der Variabilität in diesem Bereich liegt jedoch genau hier die Chance für ein optimales Kostenmanagement.

„Guter Service ist teuer und oft führen Sparmaßnahmen in Unternehmen zu schlechteren Serviceleistungen“, sagt Dr. Dierk Wehrmeister, geschäftsführender Partner von BBM (Beratung, Beteiligung und Management GmbH) – „das muss aber nicht so sein!“. Daher stellt sich die Frage, wie stark die Firmen ihre Kosten tatsächlich senken können, ohne dabei einen Verlust an Kundenzufriedenheit und Service zu provozieren.

Die Beratungsgesellschaft BBM hat es sich zur Aufgabe gemacht, konkrete Handlungsbedarfe in Unternehmen aufzudecken und geeignete Instrumente vorzuschlagen, um Kosten zweckmäßig einzusparen. Nach der Erfahrung von BBM sind die größten Kostenhebel in den Bereichen Forecast, Personaleinsatzplanung und Ausbildung der Mitarbeiter zu finden. Weitere Optimierungsmöglichkeiten liegen in der Führungsqualität sowie in der genutzten IT-Infrastruktur. Die Erreichbarkeit selber ist dabei eher ein kleinerer Kostenhebel.

„Im Kundenservice haben wir es mit vielen Widersprüchen zu tun“, sagt Wehrmeister.

Die Erreichbarkeit ist in einer Welt mit Warteschleifen, immer geduldiger werdenden Kunden sowie aufgrund der technischen Möglichkeiten, Füllgeschäft zuzuführen, immer weniger kritisch. Die absolute Arbeitsmenge ändert sich ohnehin wenig, wenn man annimmt, dass die Kunden bis zu sechs Mal erneut anrufen, bis sie ihr Anliegen platzieren können.
Die gezielte Steuerung des Arbeitseinsatzes zur Vermeidung von Leerzeiten sowie Präsenz der Führung zur Vermeidung von ungenutzter „Nachbearbeitungszeit“ haben wesentlich größeren Einfluss auf die Kosten. Auch eine angemessene Anzahl von Teilzeitmitarbeitern gehört dazu.

Wehrmeister macht hierzu folgende Beispielrechnung auf: „Dauert die Bearbeitung eines Anrufs 5 Minuten und im Jahr werden 5 Millionen. Anrufe bearbeitet, so kostet jede Sekunde der durchschnittlichen Bearbeitungszeit 100.000 EUR – da lohnt es sich genauer auf die Bearbeitungszeit zu schauen!“

Wenn beispielsweise die Abschlussfrage lautet „Sind Sie zu zufrieden?“ statt „Was kann ich sonst noch für Sie tun?“ ist die gleiche Freundlichkeit erreicht, aber durch die geschlossene Frage schon wertvolle Zeit der Agenten eingespart.

Deswegen lohnt sich auch die gute und umfassende Ausbildung der Mitarbeiter und eine schnelle IT-Umgebung. Aber: Ausbildung ist kostenintensiv, insbesondere bei vielen Teilzeitkräften.

Es wird schnell deutlich, dass eine „Ideallinie“ zwischen den jeweiligen Polen gefunden werden muss, um kostengünstig und trotzdem serviceorientiert zu werden.

Genau hier setzt die Arbeit von BBM an.

Als unabhängige Beratungsgesellschaft helfen Wehrmeister und seine Mitarbeiter den Unternehmen dabei, die starken Kostenhebel zu finden, die die Kundenzufriedenheit nicht beeinträchtigen.

Neben der Durchsicht von Konzeptpapieren und Daten aus Telefonanlagen gehen Wehrmeister und seine Kollegen direkt in die Unternehmen und analysieren die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter vor Ort. „Dadurch merken wir alles, was gut oder schlecht in einem Service-Center läuft und wir können den jeweiligen Unternehmen konkrete Maßnahmen vorschlagen“.

BBM ist vor allem bei mittelgroßen und großen Unternehmen der Energieversorgung und Telekommunikation sowie bei Versicherungen aktiv. In diesen Unternehmensbranchen ist eine Optimierung häufig am dringendsten nötig.

„Wir sind erst dann mit unserer Arbeit zufrieden, wenn wir starke Hebel in den Unternehmen gefunden haben und wir diesen verständlich machen konnten, welche wirtschaftliche Bedeutung gezielte Änderungsmaßnahmen haben“, erklärt Wehrmeister.

Von Nadine Zeidler

Die BBM Beratung Beteiligung Management GmbH (www.bbm-bonn.de) wurde 1999 in Bonn gegründet. Vier Partner und 20 Mitarbeiter beraten deutsche Marktführer in den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistung und Digitale Wirtschaft zu strategischen Themen und insbesondere bei der Optimierung ihrer Kundenschnittstellen. Zudem beteiligt sich BBM an ausgewählten Unternehmen in der Seed-Phase. BBM ist Mitglied im Bundesverband digitale Wirtschaft (BVDW).

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