Kein Ausweg aus der Service-Wüste?

Wettbewerbshüter verhindern Kundenorientierung

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sup.- „Das haben wir schon immer so gemacht!“ Diese Antwort eines Herstellers bzw. Händlers auf Kunden-Rückfragen oder Reklamationen war noch nie besonders vertrauensbildend. Verbraucher möchten ernst genommen werden und messen dem Umfang, der Qualität und der regelmäßigen Optimierung von Service-Leistungen eine immer größere Bedeutung bei. Mit einem schlichten „weiter so“ oder dem Aufwärmen überholter Konzepte lässt sich heute niemand mehr abspeisen, gerade wenn es um Themen wie Kundenfreundlichkeit, Beratungskompetenz und Erreichbarkeit geht. Im Gegenteil: Eine deutliche Mehrheit der deutschen Verbraucher begrüßt es, wenn sich die Hersteller und Anbieter öfter mal etwas Neues in Sachen Service einfallen lassen. So wünschen sich laut einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts YouGov zwei Drittel der Befragten, dass die Unternehmen informative Internet-Kundenportale mit einem Kauf- oder Selbstbedienungsbereich einrichten. Und immerhin ein Drittel der Verbraucher würde Service-Leistungen gerne auch über eine Smartphone-App in Anspruch nehmen können. Geht es um die Produkt- und Tarifflexibilität, erwarten sogar 87 Prozent der Studienteilnehmer innovative Verbesserungen z. B. von ihren Händlern, Versorgern oder Versicherern.

Neue Ideen und Konzepte beim Service sind also ein wichtiges Instrument, um Kunden zu gewinnen und zu behalten. Leider sehen sich in immer mehr Wirtschaftsbranchen die Unternehmen von den Kartellbehörden in eine Richtung gedrängt, die die vielbeklagte Service-Wüste in Deutschland eher noch vergrößern könnte. So versucht das Bundeskartellamt, die Zusatzleistungen bei Lieferverträgen für Flüssiggas als preislich irrelevant zu definieren. Versorgungsunternehmen, die neben der leitungsunabhängigen Wärme-Energie ein umfangreiches Paket aus Tank-Installation, technischen Abnahmen, Prüfbescheinigungen, Wartungsaufgaben, einem 24-Stunden-Sicherheitsservice sowie einer Versorgungsgarantie anbieten, werden diese Zugaben demnächst möglicherweise nicht mehr realisieren können – selbst wenn die Kunden dies ausdrücklich wünschen. Denn die erforderlichen Investitionen für Lager- und Transportlogistik sowie für gut geschultes Personal sollen nach dem Willen der Wettbewerbshüter nicht in die Preisbildung einfließen dürfen. Als zulässiger Maßstab hat stattdessen das Preisniveau der so genannten „Fliegenden Tank-Befüller“ zu gelten. Diese Händler liefern lediglich per Tankwagen das Flüssiggas – ohne weitere Verpflichtungen und zu Discount-Preisen, die von manchen Energie-Experten als eines der Indizien für den Trend zu einem deutschen „Discountry“ betrachtet werden. So könnte dieses Modell nach Einschätzung des European Trust Institut e eine sichere, zuverlässige Energieversorgung an Standorten ohne Gasnetzanschluss ernsthaft gefährden. Und der wachsende Verbraucherwunsch nach einem optimierten Premium-Service wird schlicht ignoriert.

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