Maintenance 2014 – Demonstration von Professionalität

Die deutschen Maschinenbauer lassen Chancen im After Sales ungenutzt, die externe, auf Serviceleistungen spezialisierte Unternehmen gerne ergreifen. Hier hat sich der Markt in den vergangenen Jahren sehr weitgehend professionalisiert. Die Hersteller müssen nachrüsten, sonst drohen Konsequenzen..

Jeder Messebesuch mit zahllosen Gesprächen an den verschiedenen Herstellerständen zeigt es aufs Neue, ebenso das Surfen im Internet: Viele deutsche Maschinenhersteller haben den Wert eines aktiv vermarkteten After Sales Service noch nicht erkannt.
Kaum einer erwähnt das Thema in seiner Unternehmensbroschüre, bei der Gestaltung der Messestände spielt es nahezu keine Rolle. Auf Nachfrage kommt dann ein wenig überzeugendes „Natürlich können wir Ihnen da etwas anbieten, Sie müssen nur sagen, was Sie wollen! Und wir benötigen die Maschinentype, Maschinennummer und das Baujahr, noch besser auch die Aggregate oder Stücklistennummer.“
Solche Aussagen findet man auch auf der Serviceseite vieler Hersteller, vielleicht noch in der Gesellschaft eines Fotoanbieter-Bildchens und eines nichtssagenden „Wir sind rund um die Uhr für Sie da.“
Diese Zurückhaltung der Hersteller quittierten einige der Aussteller auf der diesjährigen Maintenance 2014 in Dortmund mit einem eher mitleidigen Lächeln. Die externen Servicedienstleister, die sich dort präsentierten, haben gut lachen.
Ihr Markt wächst seit Jahren ständig. Die einst als Servicepiraten abqualifizierten „Bastler“ haben sich zu hochprofessionellen Unternehmen gemausert, die durchweg attraktive Renditen erzielen.
Es bleibt abzuwarten, ob die deutschen Maschinenhersteller die Zeichen der Zeit erkennen oder weiterhin n der verbreiteten Passivität verharren. Sie sind gut beraten, schnellstens in Sachen Kundenorientierung nachzurüsten. Wer sich vom Service seiner Maschinen abhängen lässt, wird vergleichbar und verliert ein wichtiges Element auch für zukünftige Geschäfte: den Kundenkontakt.
Mit einer strukturierten Untersuchung der jeweiligen typischen Kundenbedürfnisse, etwa in Form der Customer Journey, können weiße Flecken im eigenen Serviceportfolio schnell identifiziert werden. Ob, wie und wann man diese dann schließt, ist für jedes Unternehmen eine individuelle Entscheidung. Wichtig ist erst einmal, hier überhaupt Klarheit über die vorhandenen Marktpotentiale zu schaffen.
Der „Rest“ ist dann klassisches Produktmanagement.
Empfehlenswert ist ganz sicher eine Vorgehensweise in wohldosierten Schritten, um die in der Regel knappen Personalressourcen im eigenen Unternehmen nicht zu überfordern. Wichtig ist es aber, den Einstieg zeitnah zu vollziehen, will man nicht dem Markt hinterherrennen, den die externen Servicedienstleister bereits erfolgreich erobern.
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Interim Manager und Unternehmensberater Matthias Fitzner ist Spezialist für After Sales Service und technischen Vertrieb. Er bietet interessierten Unternehmen Workshops und Umsetzungsunterstützung mit dem strukturierten Verfahren der Customer Journey an, bei der die Unternehmensaktivitäten aus Sicht der Kundenbedürfnisse analysiert und optimiert werden. Bekannt ist er durch sein „Fit for Markets“ genanntes agiles Transformationskonzept, mit dem die geschäftliche „Fitness“ des Unternehmens in direkt umgesetzten Teilschritten zielgerecht erhöht wird. Matthias Fitzner ist Maschinenbauingenieur und war über 20 Jahren in verschiedenen Führungspositionen im internationalen Maschinenbau tätig.

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