Vom Lippenbekenntnis Kundenorientierung zum Net Promoter Score

Viele Unternehmen haben KPI´s (Key Performance Indicators) für fast alles, wenn es aber um aussagefähige Kennziffern zur Einschätzung der Qualität der individuellen Kundenbeziehung geht, tappen sie wahrscheinlich im Dunkeln. Der Net Promoter Score kann diese Lücke füllen.

Kundenzufriedenheitsstudien sind keine Lösung

Kundenzufriedenheitsmessungen sind nicht das Mittel der Wahl, wenn man künftige Kaufentscheidungen prognostizieren möchte. Der Kunde sagt heute, er sei zufrieden und kauft morgen dennoch woanders. Zudem sind sie wenig operational und wandern meist schnell in den Schrank.
Besser geeignet, ist die Messung der Kundenloyalität. Denn eine hohe Kundenloyalität ist ein effizienter und nachhaltiger Wachstumstreiber: Treue Kunden bleiben länger (Customer Lifetime Value), kaufen mehr (Cross- und Up-Selling) und treue Kunden generieren neue Kunden (Word of Mouth).
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache, kostengünstige und nachweislich mit dem Geschäftserfolg korrelierende Größe zur Messung der Kundenloyalität. Wird der NPS dann noch als strategisches Instrument zur Stärkung des Fokus auf Kundenloyalität in der gesamten Organisation implementiert, werden Wachstums- und Ertragspotenziale nachhaltig ausgeschöpft.

Weitere Vorteile des Net Promoter Score´s

Der NPS ist nach innen einfach zu kommunizieren und nach außen für die Kunden sehr schnell durchzuführen (Befragung i.d.R. via E-Mail). Wegen der Schnelligkeit der Beantwortung der Fragen kommt es zu einer hohen Rücklaufquote (i.d.R. 30% +). Der Net Promoter Score funktioniert B2B und B2C.
Ganz konkret erkennen Sie sofort, wer die „Fans“ des Unternehmens sind, wer die Kritiker (namentlich, nicht anonym!). Schnell werden dabei die Vorteile aus dieser Clusterung für Marketing- und Vertriebsaktivitäten erkennbar (z.B. Cross- und Upselling).
Darüber hinaus erkennt man, warum das so ist und kann so die Stärken (aus Kundensicht!) weiter ausbauen und mögliche Schwächen (aus Kundensicht!) beseitigen. Bei geschickter Segmentierung erhält man unterschiedliche Loyalitätsindizes (z.B. nach Produkten, Vertriebsbüros, regionale Verteilung, etc.), um intern zu benchmarken.
Der Erfolg des NPS ist abhängig von einer klaren Unterstützung durch die Unternehmensleitung

Der Inhaber von j/s/w Consulting Jan Schmidt-Wussow faßt es so zusammen: „Es reicht nicht aus über Kundenorientierung zu reden, man muß auch etwas dafür tun. Der Net Promoter Score bietet dafür ein effizientes und kostengünstiges Maßnahmenpaket.“

Hinweis: Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind Markenzeichen der Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company sowie von Fred Reichheld.

Über j/s/w Consulting:
j/s/w Consulting ist seit vielen Jahren in Sachen kundenzentrierter Unternehmensführung aktiv. Sie beraten den Mittelstand und multi-nationale Konzerne europaweit.
Das Geschäftsmodell: j/s/w Consulting begleitet seine Kunden z.B. bei der Net Promoter Score- Einführung in der Rolle des externen Projektleiters, etabliert „best practices“, befähigt Ihre Mitarbeiter zur Durchführung der nächsten Flights und zieht sich dann wieder zurück.
Mehr Informationen finden Sie auf der Website www.jswconsulting.de.

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