Versicherungen verweigern Kundenkontakt

45 % sagen bei Facebook „Kein Anschluss unter dieser Nummer“. Versicherer ignorieren Chancen zur Neukundengewinnung. Neue Studie analysiert Präsenz in Web, Suchmaschinen und sozialen Netzen.

Deutsche Versicherer fürchten sich vor den Fragen Ihrer Kunden. 45 % haben keinen Anschluss an Facebook, um Anfragen zu bearbeiten. Dies ist eines der Ergebnisse der Studie „Versicherungen Online 2014“ von Absolit Consulting. Die Kurzversion der Untersuchung gibt es kostenlos unter Studie-Versicherungen.de

26 Millionen Deutsche nutzen Facebook – auch um Unternehmen zu kontaktieren. Dessen ungeachtet verweigern 45 Prozent der deutschen Versicherer ihren Kunden hier die Kontaktaufnahme. Zwar bieten alle der 42 untersuchten Anbieter eine Telefonhotline, aber der Anschluss an das weltgrößte soziale Netzwerk ist noch nicht gelegt. Dabei braucht es nur wenige Mausklicks, um eine Facebookseite einzurichten. Damit wird eine bequeme Möglichkeit geboten, Kundenfragen zu bündeln und zu beantworten. Studienautor Dr. Torsten Schwarz wundert sich: „Die durchschnittlich drei Fragen, die pro Tag kommen, sollten doch zu beantworten sein“ kritisiert er die abstinenten Unternehmen. „Kunden sind überaus dankbar, wenn Anfragen über Facebook und Twitter zeitnah beantwortet werden“ erkennt er aus den Reaktionen auf Anfragen. Vorreiter im Social Web sind die Versicherungen AachenMünchner, Basler und Nürnberger, bei denen jeder zehnte Fan aktiv ist.

Im Web präsent sind alle Versicherungen, wobei HUK24, Allianz, ErgoDirekt, R+V und AXA am aktivsten sind. Viel ungenutztes Potenzial besteht jedoch beim Gewinnen neuer Kunden im Internet. Mit ihrem Eigennamen stehen alle Versicherungen in den Suchmaschinen ganz oben. Anders jedoch bei generischen Begriffen wie „Hausratversicherung“ oder „KFZ-Versicherung“. Hier gelingt es nur wenigen, auf der ersten Seite der Suchergebnisse zu erscheinen. DEVK, R+V und Gothaer stehen vorne, andere sucht man vergeblich. R+V, HUK-Coburg und Allianz sind mit über 15.000 verschiedenen Suchbegriffen auf den vorderen Plätzen der Suchmaschinen, andere mit weniger als tausend.

Auf der Webseite ist es oft nicht besser: Neukunden finden nur schwer zum gesuchten Produkt. Wer sich als Interessent anmelden möchte, sieht sich meist mit endlosen Formularen konfrontiert. Selbst Direktversicherer, die ja auf neue Kunden aus dem Web angewiesen sind, nutzen nicht alle Möglichkeiten der bequemen Online-Registrierung.

Für die Berechnung der Onlinepräsenz analysierte Absolit 24 Kriterien, wie Besucher der Website, Reputation und Anzahl der Seiten einer Website. Die Anzahl der Suchworte, mit denen ein Anbieter in den Top-Positionen von Suchmaschinen erscheint, wurde ebenso erfasst, wie die Anzahl verlinkender Domains. Für die Ermittlung der Aktivität im Social Web wurden Facebook, Twitter und Google+ untersucht. Wie viele Fans und Follower hat ein Unternehmen, wie aktiv sind diese und wie oft wird die Marke erwähnt? Aus allen Messwerten wurde für die drei Bereiche Web, Suchmaschinen und Social Web jeweils ein Index ermittelt. Aus der Summe der Indizes wurde das Ranking errechnet.

Analysiert wurden die 42 online-aktivsten deutschen Versicherungen: AachenMünchener, Allianz, Alte Leipziger, ARAG, Asstel, AXA, Barmenia, Basler, BGV, Continentale, CosmosDirekt, DA Direkt, Debeka, DEVK, Ergo, ErgoDirekt, Generali Deutschland, Gothaer, Hannoversche, HanseMerkur, HDI, HUK24, Huk-Coburg, Itzehoer, LVM, Mannheimer, Münchener Verein, Nürnberger, Provinzial NordWest, Provinzial Rheinland, R+V, Signal Iduna, SV, Talanx, VGH, VHV, VKB, Volksfürsorge, Westfälische Provinzial, Wüstenrot & Württembergische, WWK, Zurich Deutschland.

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Absolit berät Unternehmen bei der Integration von Online-Kanälen in den Marketingmix. In Workshops vermittelt der Buchautor Torsten Schwarz aktuelles Praxiswissen. Er ist Herausgeber des Standardwerks „Leitfaden Online-Marketing“ Band 1 und 2 und des Portals Email-Marketing-Forum.de.

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