Service wie im Luxushotel – vom IT’ler

„5 Sterne für die IT“ von Jeannette Bastian erscheint am 12. Oktober

IT-Prozesse und IT-Sprache sind eher nüchtern. Der IT-Service aber müsse das nicht sein, sagt Jeannette Bastian. Ihr reicher Erfahrungsschatz als Führungskraft in diesem Bereich wird nun in Form eines Buches veröffentlicht und soll IT-Teams als Inspiration und vor allem praxisnaher Werkzeugkasten dienen. Der Titel „5 Sterne für die IT“

ist dabei Programm, denn Bastian orientiert sich am Service-Niveau der Spitzen-Hotellerie. Das Buch erscheint am 12. Oktober 2026 im GOLD Verlag.

Bastian zeigt, dass IT-Service mehr sein kann als nur die Lösung eines Problems. Wie in der Servicekultur der gehobenen Hotellerie sollte er ebenso Haltung und Empathie beweisen. Ist das der Fall, seien IT-Teams ganz anders motiviert und begeistert von ihrer Arbeit, so die Autorin. Mit ihren Strategien gelinge es, IT sichtbar zu machen und ihr den Platz zu verschaffen, der ihr gebührt. Dass dies wirklich so ist, beweisen die vielen mit dem Buch geteilten realen Geschichten aus der Hotel- und IT-Welt.

Es sind fünf Prinzipien, die Bastian aus dem Kosmos der 5-Sterne-Häuser auf den IT-Service überträgt: Haltung, Standards, Strukturen, Rituale, Begeisterung. Natürlich sollten hohe technische Standards nicht durch Freundlichkeit ersetzt werden, sagt Bastian. Zum einen sei bester Service viel mehr als ein Lächeln und zum anderen müsse dieser mit präziser Problemlösung und Fehlerbehebung kombiniert werden. Fachliche Qualität sei genauso wichtig wie die verständliche Vermittlung von Inhalten. Bastian: „Wenn sich Menschen gut begleitet fühlen, bauen sie Vertrauen auf, und dann wird aus funktionierendem IT-Support ein positives Serviceerlebnis.“

Konkrete Beispiele aus dem Alltag

„5 Sterne für die IT“ bleibt nicht bei theoretischen Impulsen stehen. Die Autorin zeigt anhand konkreter Situationen aus ihrem Berufsalltag, wie IT-Teams ihre Servicequalität überprüfen und Schritt für Schritt weiterentwickeln können. Standortbestimmungen, Reflexionsfragen, Arbeitsblätter und praxisnahe Anleitungen helfen dabei, den eigenen Service kritisch zu hinterfragen und erste Verbesserungen unmittelbar umzusetzen. Ergänzt wird dies durch Quick-Wins, die ohne lange Vorlaufzeit realisiert werden können – etwa persönlichere Kommunikation, proaktive Informationen oder ein bewusst gestalteter Abschluss nach einer gelösten Anfrage.

Deutlich wird auch, dass Top-Service immer nur im Team gelingt. Bastian beschreibt, wie eine gemeinsame Service-Vision entwickelt, Mitarbeitende begeistert und Kunden langfristig gebunden werden können. Auch neue Geschäftsmodelle und Preisstrukturen nimmt sie in den Blick. Ihr Ansatz: Für eine vorbildliche Servicekultur reichen einzelne Maßnahmen oder Vorgaben nicht aus. Sie entstehe nur mit der entsprechenden Haltung, die im Team geteilt und im täglichen Kontakt konsequent gelebt wird.

Jeannette Bastian verbindet in ihrem Buch langjährige Erfahrung im IT-Service-Management mit einem Perspektivwechsel, der zum Nachdenken und Ausprobieren einlädt. „Exzellenter Service beginnt nicht beim System, sondern bei der Entscheidung, es besser machen zu wollen“, lautet eine ihrer zentralen Überzeugungen. „5 Sterne für die IT“ richtet sich an IT-Leiterinnen und IT-Leiter, Serviceverantwortliche, Führungskräfte und alle, die technische Dienstleistungen menschlicher, wirksamer und sichtbarer gestalten wollen.

Über Jeannette Bastian

Jeannette Bastian ist Service-Excellence-Expertin. Seit über 15 Jahren gestaltet sie Serviceprozesse, die nicht nur funktionieren, sondern Menschen erreichen. Als Bereichsleiterin in einem mittelständischen IT-Unternehmen übertrug sie erfolgreich Prinzipien aus der 5-Sterne-Hotellerie auf den IT-Support – mit messbaren Erfolgen bei Kundenzufriedenheit, Teambindung und Arbeitgeberattraktivität. Ihr Team gilt branchenintern als Vorzeigebeispiel moderner IT-Servicekultur. Weitere Informationen: www.5sterne-solution.de

Der GOLD Verlag, initiiert von Topspeaker und Bestseller-Autor Hermann Scherer, versammelt in seinem Programm Sach- und Ratgebertitel mit klarer Haltung – fokussiert auf Arbeit & Karriere, Beziehung & Persönlichkeit, Familie & Gesundheit sowie Digitalisierung & Teilhabe. Leitmotiv: „Starke Stimmen. Starke Bücher.“ Weitere Informationen: www.goldverlag.com

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