Das ReifeSiegel – Seniorenfreundlichkeit am Beispiel Reiseportale

Nur die Webseite von Thomas Cook ist seniorenfreundlich und erhält das ReifeSiegel

Mit dem ReifeSiegel versieht Das ReifeNetzwerk Webseiten, die besonders seniorenfreundlich sind. Das sind also Webseiten, die den besonderen körperlichen, psychologischen und geistigen Anforderungen, die die Generationen 50+ an die Benutzung stellen, besonders Rechnung tragen.

In einer aktuellen Untersuchung, die wir hier in Auszügen vorstellen, wurden Ende März / Anfang April 2013 Reiseportale auf ihre Seniorenfreundlichkeit geprüft.
Warum gerade Reiseportale? Aus zwei Gründen:
-Reisen werden gerne von Senioren online gebucht, es ist eine der Branchen mit der höchsten 50+-Nutzung im Internet.
-Und ganz aktuell: es gibt einen frischen Vergleich von Computer Bild zu dem Thema. Wir setzen auf diesen Vergleich im Geiste auf, nehmen ihn sozusagen als „Generationen-neutrale“ Grundlage. Unser Urteil ist darum nicht eine „Gegenbewertung“ – sondern eine Ergänzung!

Konkret wurden von uns 4 prominente Portale untersucht:
-Thomas Cook ( www.thomascook.de )
-TUI ( www.tui.de )
-l“tur ( www.ltur.de )
-Travel 24 ( www.travel24.de )
Grundlage der Bewertung sind 35 Detailkriterien, die zu 4 Hauptkriterien zusammengefasst sind:
-Webseiten-Struktur und -Ordnung (hier geht es um Klarheit, einfache Navigation, Einheitlichkeit und Wiedererkennbarkeit)
-Sprache, Kommunikation und Hilfe (hier geht es um Verständlichkeit und Ausrichtung der Sprache auf seniore Anforderungen)
-Optik, Akustik und Haptik (hier geht es um die angemessene Ansprache der Sinne, d.h. um Farbwahl, Kontraste, Geräusche, Mouseverhalten etc.)
-Artikel auswählen, bestellen, bezahlen und liefern lassen (hier geht es um die grundlegenden Prozessschritte der Standard-Transaktion)

Übergeordnetes Ergebnis: Keines der 4 ausgewählten Reiseportale zeichnet sich durch eine besondere Seniorenorientierung aus. Es gibt keine speziellen Menüpunkte, Lesehilfen, Angebote, Reisehinweise oder auch spezielle telefonische Ansprechpartner. Im Gegenteil: Alle Portale machen von ihren Sujets, den Bildern, der Wortwahl und der Merkmale der Angebote den Eindruck, eigentlich nur junge Leute als Kunden zu kennen. Das ist de facto sicherlich falsch, erstaunlich ist aber, dass die „wirkliche Welt“ mit ihrem hohen Anteil an senioren Kunden so gut wie kein „Echo“, keine Berücksichtigung auf den jeweiligen Webseiten findet. Der Eindruck entsteht: Sie werden verschwiegen (oder gar verschämt versteckt?), möglicherweise, um die junge Zielgruppe nicht zu verschrecken.
Je nach Themenfeld bilden die ausgewählten 4 Portale dabei recht homogene bessere oder schlechtere Gruppen, d.h. die Branche hat einen gewissen „Standard“, von dem man sich nur in Maßen entfernt.
-Thomas Cook: Sieger unseres Vergleichs und einziges Portal, das auch das ReifeSiegel erhält.
-L’Tur: liegt auf Platz 2 (zusammen mit TUI).
-TUI: liegt wie L’Tur auf Platz 2, mit ähnlichen Stärken und Schwächen.
-Travel24: in 3 von 4 Kategorien der letzt-Platzierte dieses Vergleichs.

Wichtige Kritikpunkte und damit gleichzeitig Ansatzpunkte für Optimierungen sind
-Bezahlung via Rechnung (nur Thomas Cook hat das)
-Hotline für Senioren, die spezielle Selektions-Filter („seniorengerecht“) setzen kann.
-Wortwahl ent-anglisieren. Gerade TUI und L“Tur verwenden unnötig viele „schicke“ Anglizismen, für die es völlig ausreichende deutsche Begriffe gibt
-AGB aufräumen, zusammenfassen, lesefreundlicher aufbereiten. Hier ist keiner der Anbieter eine Unterstützung.
-Hilfe-Funktionen optimieren. Gerade die Online-Hilfe ist lieblos reduziert auf FAQ. Echte Hilfefunktionen haben wir bei keinem der 4 Anbieter gefunden.
-Senioren-Diskriminierung durch selektive Bildwelten. Senioren gibt es einfach gar nicht, geht man nach den Reisportalen, sie sind dort unsichtbar.
-Online Selektionsoption „seniorenfreundlich“, u.a. für entsprechende Ernährung, besonderen Platzbedarf, ebenerdige Wege, spezielle Badezimmer etc..
Unter dem Strich erhält von den 4 Anbietern nur Thomas Cook das ReifeSiegel.

Die Analysen und Bewertungen für diesen Beitrag wurden vom 30.3. bis 18.4.2013 (Webseiten) und am 24. und 25.4.2013 (Telefon Hotlines) durchgeführt.

Das ReifeSiegel wird wirtschaftlich von Vianova-Company GmbH, Bad Homburg vertreten und dort unter der Überschrift „Generationen-freundliches Marketing“ vorgestellt.

Ansprechpartner:
Peter Apel
peter.apel@reifenetzwerk.de
+49 6172 8509555

Das ReifeNetzwerk ist ein unabhängiger kommerzieller Zusammenschluss von Unternehmen und Dienstleistern, die den Markt 50plus kennen und bundesweit aktiv sind. Das ReifeNetzwerk wird unterstützt durch Expertise aus der Wissenschaft und einen unabhängigen Beirat. Diese umfassende Wissensbasis ermöglicht es, ein präzises, konkretes und abgestimmtes Angebot zur Bearbeitung des Marktes 50plus zu machen. Themenfelder sind: Strategische Beratung, Marktforschung, Produktentwicklung, Marketing, Kommunikation, Gestaltung, Qualifizierung und Personalentwicklung. Gegründet wurde es 2005 von Monika Prött.

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